沟通技巧教案5.28.pptVIP

行政人力资源部培训部 课程目的： 1、了解沟通的基本知识和技巧 2、提升沟通能力 一、正确理解酒店员工与客人的关系 （一）客人是什么 1、客人是服务的对象 员工：服务的提供者 客人：服务的接受者 （客人是花钱买享受，不是花钱买气受） 2、客人是最爱面子的人 案例： 一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客--张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。 在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。此案例也体现了酒店坚持“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，赏识宾客，注重细节，用心服务，使客人体会到我们充满人性化、人情味的服务。 思考：此案例可以用在我们工作中哪些方面？ 3、客人是具有优越感的人 案例： 一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。” 对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。 4、客人是具有情绪化的自由人 案例： 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，本来是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。 在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。 讨论：本案例还体现出哪些方面值得我们学习？ 5、客人是绅士和淑女 案例: 谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。” 这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。 讨论：在公共区域，当你看见地上一片纸，你会如何做呢？ （二）客人“不是”什么 1、客人不是“评头论足”的对象 案例： “当我走进这家酒店的餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员与另一位服务员的对话：“你看刚才走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的……”“昨天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！”听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得他们对我的礼貌是假的……“ 2、客人不是“说理”的对象 当客人不满意时，不要为自己和酒店辩解，而是立即向客人 道歉，并尽快帮助客人解决问题。 3、客人不是“教训”和“改造”的对象 案例： 某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。