眼镜店如何留住顾客.doc

浅谈眼镜店如何留住顾客 眼下，眼镜店如雨后春笋般地开启。在这种竞争空前激烈的情况下，眼镜店该如何留住顾客，管理好顾客呢？ 视光行业是一个特殊行业，它不同于餐饮业，服装业的销售人员只需要简单的推销。它需要的不仅仅是推销而是在具有扎实专业基础前提条件下的销售活动。 “每一个店员都是验光师”，这是我店的销售特色。我店对销售人员的要求不仅仅是简单的推销。而是，验光+配镜+销售。想要留住顾客首先要取得顾客的信任。怎样取得顾客的信任呢？我想只有在专业知识技能扎实的前提条件下才能赢得顾客的信任。 除了具有专业技能之外，我们还需要具备：二力：沟通力，表达力，三心：责任心，信心，耐心。 我店的销售宗旨：“让每一名顾客满意” 一.如何让顾客满意： 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。  经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，当顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受。可见，在产品价值不可改变的情况下，店员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。  服务质量主要包括技术质量（店员配镜，弱视治疗），是客观的，以及过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是店员个人素质的体现。  当我们的技术质量和过程质量达到或高于顾客的期望值的时候就会出现所谓的“优质服务” 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 只有我们每一个店员都能让顾客感到优质服务的时候才能留住顾客，在行业中形成优良口碑。企业才能发展壮大，立于不败之地。 二. 店员应具备的知识结构以及销售技巧 店员所要求具备的知识结构：①企业知识：行业了解，企业文化、历史和愿景。②技能知识：对验光，配镜，治疗等专业知识十分熟悉③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。  店员在顾客配镜过程中的角色定位非常重要：首先他是一个专家、营销代表，能指导顾客配镜。其次他应该是顾客立场的代表为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。 三，怎样做好销售工作 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；  第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；  第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 成功的销售除了售前。售中之外售后服务是必不可少也是最重要的环节。同时是拥有回头客的关键。如何做好售后工作？如何对顾客进行科学的管理呢？ 顾客是一个庞杂而多层次的群体，对顾客进行科学管理，是眼镜企业掌握顾客需求，获得并保持顾客的关键一环。顾客管理首先要建立顾客数据库：一、认识顾客。二、建立顾客档案，将所有顾客的有关情况一一建档，输入数据库。（见附表） 其次，对顾客进行调查，主要围绕顾客的不同需求、期望等等来展开。 再次，将顾客分类系列化，长期治疗客户（A），治疗+配镜客户（B），短期配镜客户（C）进行分类，将顾客分为A、大客户，数量一般较少；B、一般客户，介于AC之间；C、小客户，数量多。管理的重点则是抓好A客户，照顾B客户。 附表： 姓名 年龄 病情 治疗进程 联系方式 回访记录