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服务级别管理流程描述 编写人： 审核人: 审批人: 签字： 日期：[yyyy-mm-dd] 签字： 日期：[yyyy-mm-dd] 签字：日期： [yyyy-mm-dd] 版本记录 版本号 版本日期 修改者 说 明 文件名 V1.0 2008-XX-XX XX 初建文档 服务级别管理流程描述V1.0 目 录 TOC \h \z \t 一级标题,1,二级标题,2,三级标题,3 1 概述 1 1.1 目标 1 1.2 范围 1 1.2.1 流程适用范围 1 1.2.2 流程管理范围 1 2 角色和职责 2 3 输入 2 4 输出 3 5 流程描述 4 5.1 服务级别管理流程 4 5.2 回顾会议召开计划 7 6 角色与活动矩阵 7 7 表单和模板 9 8 关键绩效指标（KPI） 9 9 流程质量控制 9 10 与其它流程的接口 11 11 术语定义 12 12 参考 12 13 附录 12 14 流程实施阶段任务清单 13 概述 目标 流程名称 服务级别管理流程 流程目标 定义、设计与客户商谈制定服务级别协议并进行管理； 维护提高IT服务质量，与客户的业务需求保持一致； 监控，衡量汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划。 主要步骤 服务级别协议的建立和实施、日常管理、定期回顾和服务级别变更的管理 范围 流程适用范围 本流程适用于XXXXX各部门。 流程管理范围 本流程对以下领域进行管理： 服务级别协议（SLA）——与客户商谈签订所提供服务的服务协议。 支持合同——审核与外部供应商建立的合同以满足服务级别协议（SLA）。 运营级别协议——审核与内部运营支持部门签订的运营级别协议。 服务监控和回顾——建立流程对服务表现进行监控、报告和薄弱项识别；制定改进计划提供服务质量。 服务期望调整——与客户明确双方的职责义务，调整客户对服务的期望值，确保双方对服务期望保持一致。 角色和职责 角色 描述 负责人 / 组织机构 分机号 / 移动电话 服务级别经理 服务级别流程的设计和改进； 建立维护服务级别协议结构； 与客户商谈达成双方认可的服务级别需求； 与客户商谈签订服务级别协议； 协助商谈建立供应商支持合同； 协助建立审核运营级别协议； 组织和维护定期的服务级别回顾； 监控服务级别协议的履行程度； 监控服务改进计划实施进度和效果； 确保完成协议规定的目标、维护和提升服务水平。 协议维护人 建立、维护服务级别协议（SLA）； 参与支持合同的建立并进行回顾； 参与运营级别协议的建立和回顾； 定期生成递交给客户的服务报告及内部管理报告； 提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议并制定服务改进计划； 定期生成服务改进计划完成程度报告。 质量经理 确保各流程完成服务级别协议中的目标； 制定改进计划持续提高整体服务质量。 输入 编号 输入项 来源 周期 业务需求 客户 服务级别需求 客户/业务关系管理 支持合同 供应商管理 运营级别协议 运营支持部门 输出 编号 输出项 去向 周期 服务目录 客户/各运营部门 1年 与客户签订的服务级别协议 客户/各运营部门 1年 已回顾的支持合同 供应商管理 需要时 已回顾的运营级别协议 各运营部门 需要时 服务级别履行情况报告 客户/质量经理 1年 定期回顾会议纪要 客户/各运营部门负责人 1月 服务改进计划 相关人员 需要时 流程描述 服务级别管理流程 步骤 输入 步骤描述 输出 计划 客户的业务需求、服务级别需求、各运营部门提供的历史数据 了解客户的业务需求； 参考各运营部门提供的历史数据和建议、掌握实际服务交付能力； 协助客户起草出服务级别需求，调整客户期望值、与客户达成共识； 设计服务级别协议模板并得到客户确认。 客户业务需求、已达成共识的服务级别需求、服务级别协议模板 制定服务目录、起草服务级别协议 客户业务需求、已达成共识的服务级别需求、服务级别协议模板 根据目前所提供的服务制定服务目录； 根据服务目录填充服务级别协议内容； 根据客户的业务需求、服务级别需求和目前所能交付的服务能力制定监控计划和方法, 以确保能对实际运营进行监控并生成服务级别协议中所需的数据和报告，包括： 定义服务衡量方法和衡量指标； 定义衡量指标的目标值； 定义每项服务衡量指标的监控频率和方法。 与相关人员对服务目录、服务级别协议进行修订确认。 服务目录、服务级别协议、监控计划和方法 与客户商谈 服务目录、服务级别协议、监控计划和方法 与客户商谈、修订服务目录和服务级别协议内容； 商谈、修订服务目录和服务级别协议过程中需要及时与供应商、运营部门相关支持人员沟通； 回顾、调整监控计划和方法确保能生成