物流管理教案 第4章物流企业客户关系管理.ppt

第4章 物流企业客户关系管理 南方物流公司视频 主要内容 CRM与物流企业发展 物流企业CRM体系构建 物流企业CRM的实施 关于物流企业实施CRM的思考 一、CRM与物流企业发展 什么是CRM? CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。 CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 CRM是一种管理理念，一种把客户信息转化为良好客户关系的可重复性过程。 CRM的内容 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）和营销自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表 营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。 客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。 商务智能. CRM的核心 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一切市场机会 客户资源的智能化分析，指导企业业务过程，捕捉更多的市场机会 CRM的目标 通过合适的渠道， 将合适的产品， 在合适的时间， 提供给合适的客户。 满足客户的需求 降低企业的成本 增加企业的收入 CRM的目标 合适的客户 客户的定位 实行终身制的客户关系管理 通过增加“购买份额”来挖掘客户的购买能力 合适的产品和服务 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品和服务 为每个客户定制产品和服务 CRM的目标 合适的渠道 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 通过客户最喜爱的渠道与客户进行交流 善于收集并分析通过交流得到的信息，以便不断学习改进 合适的时间 能够适时地与客户进行交流 及时满足客户的需求，不早也不晚 CRM给企业带来的价值 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快捷周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 通过对业务流程的创新设计，更有效地管理客户关系，降低企业运营成本。 成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能够达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优效果。 提高效率，拓展市场，保留客户！ 对成功实现CRM的企业的调查： 客户满意度增加20％ 销售和服务成本降低20％ 销售周期减少1/3 每个销售人员的销售额增加51％ 利润增加20％ 自检： 企业是否把客户信息作为战略性的资产来管理？ 企业是否评估客户持续的价值？ 企业如何满足和定义客户的期望？ 企业发展战略是否与客户的价值相匹配？ 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ 企业是否主动地管理客户体验？ 内视型物流企业获取利润的方式： 降低物流成本，减少服务成本 缩短生产周期，加快资金周转 压缩库存，减少流动资金的占用 通过物流改善提高企业的管理水平 什么是顾客 波恩公司的办公室广告 顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件 顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客 谁是我们的顾客 航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法 宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100% 2500万个关键时刻要使顾客满意 以顾客为中心的管理模式 广泛收集来自顾客的信息 帮助顾客了解组织的信息 同顾客保持良好的、稳定的关系 创造条件，鼓励顾客参与组织的管理 以顾客价值为导向 顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。 帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。 物流企业客户服务的核心 物流企业的增值服务 什么是增值服务？ 通过客户的评价不断完善公司的服务 客户服务是一种观念，是对客户的一种承诺。客户服务中心通过客户的评价，将客户服务的思想渗透到整个物流流程，使物流公司的各项活动制度化。 客户服务中心服务理念：“超出客户原有的期望，这样，他们才会长期信任我们”。 卓越的客户服务是企业区别于其它公司的特色。 “