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* 金牌导购员培训 编 辑：郑 伟 亮 2006.4.18 顾客是什么 1.? 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2.? 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. ?顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4.? 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是 我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满 足他们的需求 8.? 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9.?? 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机 导购基础理念与技巧 成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券 如何处理好与商场周边人员的关系： a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方（自信、专业、能力） 心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快） 导购技巧： OC[观察选择]：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； A[询问]：根据OC的判断，有目的的向主客采用对应方法询问； I[重点]：重点推介顾客自己选择的产品； A(sw) [优点缺点]：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点； T[目标]：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品； R(sf)[成功失败]-TA：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客； 决定业绩的六大因素 （一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力 销售服务十步曲 ⑴待机 ⑵向顾客接近 ⑶商品提示 ⑷揣摩需要 ⑸商品解说 ⑹劝说推荐 ⑺销售重点 ⑻成交 ⑼收款 ⑽送客 注意问题 在对产品进行描述的时候，应该注意的问题 1.负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说 举例：品质虽好，但价格贵 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以 为呢？ 2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问 方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误， 特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾 客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的 取得 小的成功，作为全体就能取得成功。 顾客特征分析 青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别 老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上