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知识回顾Knowledge Review 销售学 销售学 关系销售的过程 关系销售的过程 顾客关系市场营销过程中的重要步骤 1、寻找潜在顾客：找到潜在顾客，并评定其资格 2、接触前准备：取得见面机会；确定销售访问的目的；建立顾客简档，制定顾客利益计划和销售展示策略 3、接触：与顾客见面，然后针对顾客的具体情况开始销售展示 4、展示：进一步发现需要；运用演示法、戏剧式表演法、可视辅助工具和证明报告等，将产品利益与需要联系起来 顾客关系市场营销过程中的重要步骤（续） 5、试探成交：在展示过程中和结束后，询问潜在顾客的意见 6、异议：发现异议 7、消除异议：圆满解答顾客异议 8、试探成交：在消除每个异议后和即将成交前，询问顾客的意见 9、成交：顺理成章地引导顾客的出购买的结论 10、后续措施和服务：产品售出后，为顾客提供服务 寻找潜在顾客 接触之前 接 触 展 示 试探成交 确定异议 解决异议 跟踪服务 试探成交 成 交 注意：使用循环，第二次使用试探成交不成功的情况下，要确定回到第六步或第四步，如果要判断是否还有异议，则回到第六步，如果能判断出是展示有问题，则回到第四步。 销售过程中的十个重要步骤 销售过程是指销售人员为了引导顾客采取所期望的行动，并且最后通过后续措施确保购买满意而采取的一系列连续的行为。 一个成功的销售人员在与顾客接触之前应该给予充分的准备，要进行市场调查，寻找潜在顾客，从潜在顾客中进行筛选，确定最有可能的顾客作为重点销售的对象；然后销售人员在与潜在顾客实际相见之前，需预约获得销售会面的机会；并要做好销售计划，进行有关方面的知识和销售工具的准备。 销售人员在与潜在顾客见面之前要做大量的幕后工作。展示之前的工作： 寻找潜在顾客 取得见面机会 接触之前的准备工作 一个好的销售过程包括20%的展示，40%的准备工作和40%的跟踪服务，在向大客户销售时更是这样。 第一节　寻找潜在顾客，制定销售访问计划 一、寻找潜在顾客 寻找潜在顾客是销售过程的第一步。潜在顾客是指有购买产品或服务的潜在可能性，且有资格的人和组织。 1、寻找潜在顾客的原因 扩大销售额；取代时间过久而丢失的顾客。 2、判断潜在顾客的标准（MAD） Money 该个人或组织是否有资金？ Authority 该个人或组织是否有购买的权利？ Desire 该个人或组织是否有购买欲望？ 3、寻找潜在顾客的注意事项及原则 不同的商品或服务采用不同的渠道去寻找；制定一定时期内（每周）寻找潜在顾客的数量；评估寻找方法。 定制或选择一个满足你自己公司具体需要的寻找方法；重点放在具有高潜力的顾客身上；常常回访没买你产品的潜在顾客。 4、寻找潜在顾客的方法 （1）贸然访问法 （2）无限连锁法—顾客引荐 （3）被遗弃的顾客 （4）销售线索俱乐部 （5）获得潜在顾客的名单 （6）成专家－发表文章 （7）公开展览和演示 （8）有影响的中心人物 （9）直接邮寄 （10）电话和电话营销 （11）观察 （12）建立关系网 二、获得销售会面 预约，一是专业的表现，二是对潜在顾客的尊重。约见可以通过电话、信函、网络进行安排或是亲自约见。 三、制定销售计划 1、制定销售计划的原因 建立自信心；营造良好的氛围；创建职业作风；增加销售额。 2、销售访问计划的要素 确定销售访问目标；制定顾客概况表；开发顾客利益；制作销售 展示计划。 （1）销售访问的目标原则（smart） S specific 具体的 M measureable 可衡量的、量化的 A achievable 可做到的，不太难实现 R realistic 现实的，不太容易完成 T timed 限时的 （2）顾客概况表 谁是决策者？ 买方背景？买方公司背景？买方对你希望是什么？ 客户想到的交易条件，需要是什么？ 竞争者成功地客户做了什么交易？为什么？ 客户购买政策和惯例是什么？ 客户的购买历史情况？ （3）制定访问计划的关键——制定、开发顾客利益 选出产品的特点、优势和利益，把它们展示给潜在顾客； 制定营销计划；