有线电视客户服务制度.doc

有线电视客户服务制度 客户服务首问负责制度 第一条建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。 第二条实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 第三条首问负责制的对象包括：前来我公司办理电视业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 第四条 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。 第五条 首问责任人必须热情地接待来访或办事的人员，不得态度冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。 第六条对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所需要补正的全部材料，并给予指导帮助。 第七条服务窗口履行以下职责 （一）接待前来咨询、申请办理业务的服务人员； （二）指导客户填写办理业务所需的材料； （三）受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理，对于超时办结的向窗口负责人报告； （四）对于不属于本窗口职责的业务，告知具体承办部门。 第八条首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：  （一）向对方说明原因，给予必要的解释；  （二）将来人带到或指引到相关部门办理；  （三）可用电话与相关部门联系，及时解决；  （四）转告有关的电话号码或办事地点。 第九条答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 第十条对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。 第十一条答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，按照《电话服务规范用语》、绵竹广电网络公司的服务规范（窗口用语与忌语）规范语言，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。 客户服务承包制度 第一条 服务承包制度的目的在于降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和方便服务监督。 第二条承包范围：维护人员按照城区约4500户/人，镇乡约2000户/人将有线数字电视用户的服务和维护任务分解到人。 第三条在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。 第四条各分公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制定服务分片承包制度与考核奖惩制度，按照其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满意度进行考核，按照2007年标准，月投诉率低于0.0015%属于达标，月工单24小时回复率为100%的属于达标，月用户满意率高于99%的属于达标，每月考核，年度汇总。 第五条片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由公司制定年度用户数量的增长指标。 第六条各分公司负责人或片区划分如有变动，应及时公示，并报区公司客户服务中心与呼叫中心。 第七条各分公司应配合区公司客户服务中心与呼叫中心按照客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。 限时办结制度 第一条 限时办结制度是防止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。 第二条客户到绵竹广电网络公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应根据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。 第三条绵竹广播电视信息网络股份有限公司区公司及全区89个分公司，适用本制度。 第四条绵竹广播电视信息网络股份有限公司区公司负责对全区各分公司限时办结制度的组织和监督检查；各分公司负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。 第五条对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，要及时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要48小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。 第六条在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后开始计算。 第七条客户手续不齐全，又不及时补办的，或因用户自身原因造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。 第八条对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需