加大柜面分流.docVIP

加大柜面分流，增强服务质量 为了有效缓解柜面压力，减少客户排队等候的时间，进一步提升网点服务质量和服务效率，不断增强客户的满意度和认可度，大力加强柜面业务分流、提高业务分流率已变得尤为重要。在立足上级关于“加强柜面业务分流，提升客户服务质量”精神的相关指示的基础上，结合本网点实际情况，对提高分流率的措施简单作了以下几个方面的总结： 1、增强柜面业务分流的宣传力度。可以通过宣传单页、电子门楣、多媒体电视以及银行工作人员的口头宣传等方式向客户传达提高自助办理业务的优点，初步提高客户对使用自助设备办理业务的认识和认可程度。 2、大厅工作人员一定要把好“第一道关”。大厅工作人员是最先接触到客户的，所以对客户的分流起到举足轻重的作用，如果客户在大厅里没有得到及时到位的分流，等走到柜台上在由柜员进行分流就会引起一定的麻烦。不仅会降低办业务的效率，而且很容易造成客户的反感和不满。所以对于大厅里的工作人员，尤其是大堂经理，一定要对进来办业务的客户进行详细耐心的询问，对能够在自助区就能办理的业务要尽力劝服客户通过自助设备进行办理。如果客户提出不愿使用或不会使用自助设备时，一定要热情细心的为客户讲解使用自助设备的优点并耐心教会客户使用自助设备办理业务，要让客户感觉到用自助设备办理业务确实既方便又快捷，下次自己会主动用自助设备办理业务。但有一点要注意，如果在已经尽力劝解的情况下，客户还是坚决不肯用自助设备办理业务，也不要单方面刻意坚持，以免引起客户的反感甚至投诉。 3、加强自助设备的维护与管理，提高自助设备的使用率。首先，自助设备（包括自助存款机、自助存取款机、查询缴费机网银自助设备以及电话银行设备等）一定要尽力保持营业期间全部正常运行，一旦出现故障，要及时予以维修与管理，不能耽误和影响客户使用自助设备办理业务。其次，一定要尽可能的提高自助设备的利用率，换句话说，只要是自助设备能够办理的业务，就尽最大努力不让客户到柜台去办理。例如2万以下（信用卡为5000以下）的取现业务、5万以下的转账汇款业务、整百的现金存款业务、卡内存取定期业务、非正式的明细查询业务、缴费（固话，联通、移动、电费等）业务、购买基金业务、工银信使的定制与取消业务、存折补登及对账簿打印业务等等，都可以从ATM和查询缴费机上完成。此外跨行转账汇款、挂失、小额账户销户、购买理财、国债、保险、贵金属以及以及其他许多ATM和查询缴费机上无法完成的业务也可以通过网上银行和电话银行来操作。所以只要能够让客户对使用自助设备办理业务有一个更好的认识，不断提高客户对自助设备的认可度和满意度，大多数业务是都可以从自助设备上完成的，从而客户分流率就会大大提高。 4、柜员要发挥好 “源头引导”作用。主要是指柜员对第一次在柜台开户和开网银的客户要进行有效地引导宣传，提醒客户在自助设备上办理业务有快速、便捷、无需排队、无需填单、无需出示有效证件等诸多优点，告知他们可以在柜员机和网银上办理哪些没必要到柜台办理的业务，增强客户主动利用自助设备办理业务的意识。从而从源头上对客户进行了及时有效地引导，为柜面业务分流工作的进一步展开创下了良好的开端。