对公小额无贷户营销服务策略和技巧.docVIP

PAGE PAGE 1 附件1： 对公小额无贷户营销服务策略和技巧 一、客户信息采集 (一)基本信息 1.客户行业、主营业务、营业额 2.注册资金、经营规模 3.注册地点、办公地点 4.法人及财务人员信息和联系方式 5.职工人数 (二)账户信息 查询阅读客户的账户资料是获取客户基本信息的重要手段之一，应在全面了解客户信息的基础上重点掌握客户账户性质、资金收付和产品覆盖情况。 1.账户余额、取现金额大小和频率、结算业务量； 2.基本户开户行、结算和存款在我行的占比； 3.资金走向和收付特点、有无支付周期，主要上、下游关联企业，有无他行账户； (三)产品覆盖信息 1.在批量代收付系统中查询代发客户名单； 2.查询分行特色平台中客户网银开办情况； 3.查找工资性支付台账中支取现金发放工资的客户名单； 4.查找回单柜IC卡发放登记簿中客户回单柜的使用情况； 5.通过商户交易明细追溯客户POS机安装使用情况； 6.查询单位定期存款明细帐、协定存款协议来搜寻客户理财需求； 7.在信用证台账中查找客户是否开办国内信用证； 8.在支付密码器领用登记簿中查找客户是否购买支付密码器。 将采集到的客户、账户和产品覆盖信息进行整理分析，建立“对公小额无贷户基本信息台账”（见附式一），并建立定期更新维护制度，保证信息的及时性、有效性和客观性。 二、客户信息分析 对公小额无贷户信息量较大，必须重视以账户为中心的各类信息的分析，研究客户交易行为特点，通过资金交易金额、交易频率、交易对手和对方账户等信息掌握客户资金流向，挖掘关联企业和上下游客户信息，敏锐捕捉结算和现金管理、理财和信贷业务的机遇。具体客户信息分析来源、分析方法和关键信息参考“对公小额无贷户信息分析途径与方法”（见附式二）。 三、客户营销维护 （一）客户营销维护常用手段 1.柜面服务。柜面服务是营销服务小额无贷户的主渠道，柜面不仅可为客户提供正常的支付结算服务，而且是柜员接触客户、了解客户需求和营销产品的主要场所。柜面服务方式适用于所有客户。 2.上门拜访。上门拜访是是指柜面营销服务团队登门拜访客户，通过相互沟通、增进了解，将银行对客户的关爱之情传递给客户，并将经营和产品信息传递给客户，同时收集客户对我行产品、服务及其他方面的意见和建议、收集金融同业相关政策、产品和价格等信息的一种服务营销方式。上门拜访一般需要事先做好相关准备并采取团队组织方式进行，因此适合于成长型客户或具有重大商机的一般客户。 3.电话。电话是指通过与客户电话沟通与交流，表达正常的问候，向客户传递信息，增进友谊与合作。电话方式主要适用成长型客户或具有重大商机的一般客户，柜员应对需电话营销服务的客户做好时间、频率和内容的计划和安排。 4.短信（飞信）和QQ群。短信（飞信）和QQ群服务是指利用移动手机或网络通讯渠道建立与客户快速沟通和信息发布平台，及时向客户传递重点营销产品信息、行业信息和金融咨询，达到加强沟通增进友谊的目的。短信（飞信）和QQ群方式适用于所有客户。 5.信函。信函服务是向客户发送信函表达关爱、感谢、祝福的一种非常正式的营销服务方式，主要用于年末或重大历史时间（如客户或银行成立周年）答谢客户。信函方式适用于成长型客户。 6.网上查询。网上查询是指在互联网对客户信息进行有哪些信誉好的足球投注网站或登陆当地工商局网站查询客户相关信息。网上查询方式快速便捷，但需对搜集到的有关信息注意甄别。网上查询主要适用成长型客户或具有重大商机的一般客户。 7.调查问卷。调查问卷又称调查表或询问表，是以问题 形式系统记载调查内容的一种印件。问卷可以是表格式、卡片式或簿记式。设计问卷，是询问调查的关键。完美的问卷必须具备两个功能，即能将问题传达给被问的人和使被问者乐于回答。问卷应当围绕客户需求、产品使用感受、新产品客户兴趣程度等主题设计问题，注意重点突出，结构合理，通俗易懂，易于作答。调查问卷主要适用成长型客户或调查目标针对性较强的一般客户。 8.微博（微群）。微博（微群）营销是借助微博这一平台进行的品牌推广、活动策划、产品宣传等一系列的营销活动。微博（微群）营销操作简单、信息发布便捷、成本低、互动性和针对性强。由于关注建行或者结算类产品的粉丝都是当前的消费者或是潜在的消费者，因此通过微博作为营销平台，按时更新行业和产品信息，进行精准营销。微博（微群）营销主要适用成长型客户或具有一定潜力的一般客户。 （二）客户营销维护手段运用技巧 在掌握小额无贷户日常营销维护的基础上，结合客户分类和业务资金流向特点，通过把握关键业务流程点、客户特殊时间、事件和重要营销机会，挖掘有用信息，加强沟通联络，进一步维系客户关系，拓展合作领域。 1.利用柜面、电话、短信（飞信）、QQ群、微博（微群）等方式加强日常维护回访，了解服务和产品使用情况以及客户需求。 2.在客户