标准化与个性化.docVIP

肯德基为何比麦当劳更受国人欢迎 ------产品的标准化与个性化 从肯德基和麦当劳的故事讲起 曾以QSCV标准化享誉全球的麦当劳，一度让中国人为之惊叹，感叹外国人的精致和责任感，感叹外国企业名至实归，感叹标准化的威力风靡全球，感叹麦当劳叔叔一夜占领小朋友们的心。 时光如梭，转眼多年过去，麦当劳却并未独霸中国快餐连锁市场，反而被肯德基超越。肯德基用一份份老北京鸡肉卷，用一个个嫩牛五方，让中国人感受到了不一样的西式中味，近几年，肯德基更是用东方即白让国人快餐无颜以对，让麦当劳望尘莫及。 是肯德基比麦当劳做得更为标准精致？还是肯德基因地制宜，更符合中国人的口味？ 麦当劳已经把标准化做到了极致。在全球，不论是美国还是欧洲，是非洲还是中国，麦当劳都严格近照标准化的装修、生产、产品、服务、环境来要求自己，树立了响当当的黄金双门品牌，让麦当劳叔叔不光坐在餐厅的门口，更坐在了人们的心中。 比如，在选择材上，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19%，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。 再比如，在加工过程中，面包不圆、切口不平不能要；奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4℃ 麦当劳对服务效率的要求极高，例如要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳的食品制作和销售坚持“该冷食的要冷透，该热食的要热透”的原则，这是其食品好吃的两个最基本条件。 像这种从选材到加工再到服务，都有严格的数据限制，而不是像多数中国企业和中国文件中只强调“尽快”、“高效”、“适当”，不只是中国企业难以企及，就算是肯德基，也很难说再做到更好了。 在麦当劳，《产品质量指南》的横轴写上各种食品的名称，纵轴写上每个小时及分开时段显示每5分钟内应有的食品保存量。例如，按照现在的销售量，4分钟应制作12个汉堡包。但是，按照“产品质量指南”，这12个汉堡包不能一次做好，由于每个汉堡包的制作时间是1分45秒，加上调制、清理炉面和取新肉饼的时间，10分钟可以做4次。因此，这12个汉堡包要分4次做，每次做3个，用这样的“少量多次”的原则制作，就能把必威体育精装版鲜的和质量最高的汉堡包送到顾客手中。制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后，每列都放有一个小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1、2、3、……。食品管理员则眼睛盯着墙上的一面大钟。只要保存时间一过，他就对经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。” 这意味着，麦当劳所执行的食品标准，不仅是一种时间和程序上的简单设计，或者枯燥的数字，而是真正为了客户的利益，为了客户的健康而严格控制的生产流程和食品水平。作为一家快餐巨头，在用快速、有效的生产和良好的服务要求自身的同时，更能秉承一种为客户负责的态度，把客户的利益放在首位，让麦当劳的标准化有了特殊的含义和质的提升。而这种标准，也不是再靠更严格的时间和流程控制就能简单超越的。 作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。正如麦当劳所宣称的：“我们卖的不是汉堡包，而是服务。”麦当劳服务三大要求是FAF。F(Fast快速)：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。A(Accurate正确、精确)：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种“麦当劳服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。F(Friendly友善、友好)：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？”这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。 在中国开设的所有麦当劳连锁店都设有儿童乐园，甚至设有儿童专用的洗手池，孩子们在享受食品和饮料的同时，还可以在麦当劳获得共同娱乐以及集体归属感。让大人吃得放心，小孩玩得尽兴，感受麦当劳的关怀。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。 将服务标准化，不仅是麦当劳赖以生存的标准化的构成部分，更为其在世界范围内争取客户，树立统一的企业形象产生了良好的