收银员的礼仪规范.doc

收银员的礼仪规范 一 、举止态度 ????? 1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。 ????? 2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。 ????? 3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 ????? 4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。 ? ?二、正确的待客用语 ? ????? 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 ? ?????常用的待客用语 ? 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。??? ??????1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) ????? 2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。) ????? 3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。) ????? 4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) ????? 5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。) ????? 6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。) ?