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委员会架构 架构图 职责 董事长：负责监督10S的全面工作，在工作中有最高栽决权。 院 长：负责10S的工作运作、统筹、指挥全局工作。董事长不在时，代行使 董事长职责。 副院长：协助院长处理工作事务，院长不在时，代行使院长职责。 办公室主任：策划推行方案、整理资料、宣传统计、筹备会议，推动和更 进相关活动。 护理部主任：参与制定活动方案、计划、活动改善成果的评鉴；辅导和跟进推 行科室工作 科室主任（护士长）：配合医院计划，拟定本科室的具体实施计划和方法。 员工：协助配合科室工作，落实措施和反馈基层意见。 董事长 院长 副院长 办公室主任 护理主任 科室负责人 员工 奖惩办法 根据恒康院发【2017】第20号文件规定，按规定着装、办公室内摆放整齐、无垃圾、无烟头、无污垢、值班室内床单整齐、被套折叠整齐，各科室以每个月为单位实施10S竞赛，检查结果由检查小组打分，总分100分，85分以上为卫生科室，70分以下为不卫生科室。 经检查小组检查评为第一名的科室将由院办给予悬挂流动红旗，并给予100元的奖励。 85分以上的由院办给予悬挂卫生流动红旗，被评分在70分以下的视为不卫生科室或最后一名的罚款200元，此奖惩由财务支出。如三次被评为不卫生科室或最后一名的，将在科室总奖金的参数值上按百分之二扣除惩罚金。 检查时间为每月15日，由每检查组至少抽一人参加，不参加者按照检查小组文件相关规定处罚。 检查依据以卫生检查评比细则表为准。 　　 10s活动评比 最卫生 10s活动评比 不卫生 评比锦旗 10s活动评比 卫生 结束语 “10S活动的实施与取得成效同样非一日之功。作为一项基础性管理工作，10S不得到切实可靠的实施，其他管理活动就会有“空中楼阁”、“水中花、井中月”的感觉。另外，职工的创意是无限的，也只有他们对工作的细节才最了解最有发言权。随着10S活动的开展，干部、职工发现问题、解决问题的能力也逐步得到提升，开动脑筋解决问题的工作热情也会逐步开始激发出来。但是同样要看到，許多医院一个通病就是学习先进的管理经验和方法，往往只注重表面的“形”而忽视了内在的，习惯于喊口号、定调子、提指标、做思想工作，这值得每一个管理者警醒，追求卓越、精益求精的精神就应该从10S开始做起。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 服务的技巧 一要：调整好心理状态，始终保持精神饱满、朝气蓬勃、热情洋溢、昂扬向上的风貌。 二要：注意言谈举止、服饰打扮。 三要：掌握基本技能。 可以把服务细分为四个层次， 即初级：态度、质量、效率； 中级：标准、规范、细化； 高级：主动、亲情、延伸； 超级：个性、差异、超值。 这四个层次由低到高，由浅入深，混合交叉，互为关联。因人而异，视具体情况不同，可以同时混合运用，以达到最佳服务效果。 对服务态度的不满，原因分析 医护没有赢得患者信任的意识 有时去治愈，时常去训斥，总是去对立。 没有系统培训支持，服务跟不上去。 说明 当然仅有服务技巧是不够的，还必须有目标、有措施、有培训、有奖惩、有宣传、有人抓、有人管。服务的真谛是满足患者需求，化解矛盾，解决患者问题，达到患者满意。要实现这一愿望，就要求所有从事服务的人员具备较高的综合素质，较强的处理问题的能力。高素质的人始终是服务的核心，打造优秀的服务团队是提升服务的关键所在。服务是一个系统工程，是服务行业的基本，做好服务意义重大而深远。 （九）满意（Satisfacion） 患者满意并不是什么新的管理技术，也不是什么新的管理理念，它原本就是一个医院必须必备的基本要素。不是单纯的服务，更不是一句口号，它带给医院的是一种经营管理思维模式。 方法：1.树立以人为中心的服务理念。 2.培养员工各方面的素质 3.建立有效的医患沟通模式。 意义： 1.患者满意为医院带来更多的利润。 2.患者满意为正面口碑的来源。 3.患者满意有利于医院的有持续发展。 4.利于转介绍模式的开展 转介绍模式 转介绍定义：患者在医院接受医疗服务后，感觉满意，自动自