速8酒店前台职能与标准程序 其它资料.docVIP

前台组织结构一、前台组织结构设立原则：经济型酒店前台各岗位的设立本着一岗多能、人员精简、高效务实的 原则。二、前台设立的岗位：前台主管、早班接待、中班接待、夜班接待、门卫（兼保安员）三、组织结构示意图：四、工作时间和班次A 班： 07:30am - 19:30pm B 班：19:30pm - 07:30am 日班: 10:00am – 22:00pm 前台主要任务一、销售客房前台的首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间并协助酒店增加客房收入。二、控制房间的状况前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据，同时根据酒店住房率的高、低峰期合理、科学地分配房间销售。三、提供相关服务前台向客人提供优质的订房、入住、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、结账退房等各项服务。四、整理和保存业务资料前台应随时保持最完整和准确的酒店住宿和客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。五、协调对客服务前台与有关部门沟通，并协调各部门在解决客人需求过程中遇到的问题，确保为客人提供优质服务。六、建立客账建立客账是为了记录和监控客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立记入定金或预付款或是在办理入住登记手续时建立。七、建立与维护客史档案前台为住店一次以上的散客在酒店管理系统中（PMS）建立客史档案。记录相关客人住店详细资料，例如：住宿日期、房价和房号，包括客人的喜好等内容。前台需在 I.T 人员的协助和管理下完成对客史档案的定期维护：更新、合并重复客人档案、删除垃圾档案等。 前台主管岗位职责 协助总经理对客人服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。其工作职责包括前台全部的岗位职责。1、协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。2、检查前台接待员日常工作中是热情友好、态度端正、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要 求。3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中陪客人参观 客房和简要介绍酒店，积极向客人推销酒店的产品。4、了解速 8 品牌历史和服务理念“干净amp友好”。5、了解本地和酒店的各种信息资料，为客人提供信息查询服务。6、协助监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总 经理。7、负责处理客人对饭店服务和客房设施等方面的投诉，确保客人的满意度。超过职责权限，及时 请示总经理。8、根据客人需求和情况变化，随时灵活做好前台人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提 高对客服务效率和质量。9、负责对前台员工进行销售培训和房间促销工作。10、确保前台夜班完成夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审 核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、熟悉遗失物品处理程序。12、熟知酒店各项应急方案和措施。前台主管岗位职责（续）13、负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报 修损坏设施。每月对前台消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一 名前台员工负责）14、负责客人满意度的调查，并根据速 8 质量保证检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检 查报告交总经理。15、负责对前台新入职的员工进行《速 8 新员工入职培训》，并指定一名资深员工在 2 个月内完 成对新员工进行《速 8 员工岗位培训》。新员工经过考核后为正式岗位员工，所有培训需有完 整记录。16、负责对前台员工进行日常管理，其中包括员工的劳动纪律、服务态度、服务标准和思想动态 等。17、负责对前台员工的绩效考核。18、完成上级指派的各项工作。 前台接待员岗位职责1、 严格遵守各项财务制度和操作程序，掌握本酒店的设施及所在城市的商业、购物、娱乐场所、 游览胜地的产品与服务知识。2、 全天 24 小时为客人提供预订服务，热情接受客人问询，及时记录预订资料并处理客人的订房 要求。3、 做好客人抵达前的准备工作。4、 熟悉电脑查询操作程序，根据客人的要求，为其提供与其需求相应的房间类型和价格。5、 处理预收定金，开设客人分户帐。6、 按照程序接受散客订房和团体订房。在办理入住时，向客人详细介绍房间情况，并确认房价。7、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的 VIP 客人身份、房号及抵离 时间。8、 熟悉当天散客及团队的预订情况，掌握当天的房间可卖状况。9、 办理加床和换房要向客人讲明情况，并在系统内进行登记和说明，以便查询。10、将客人在酒店所发生费用录入客人帐户。11、负责客人离店时各项费用的结算工作，负责结转团体或公司客人挂账的帐单。12、熟练使用银行信用卡 PO