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淘宝店铺管理制度 淘宝店铺管理制度 第一章 总则 一、目的： 为加强公司淘宝网站管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，宣传产品与品牌、展示品牌概念。以及有关信息流程的管理和维护特制定本制度。 服务信念： 11．树立端正、积极的工作态度 2．要有足够的耐心与热情 3．工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4．对待工作勤恳、努力、负责 5．不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6．服从上级安排的指示，按时完成本职工作 第二章 公司组织架构 岗位职责 行政组： 企化组： 网店定位 1.产品定位：确定店铺经营的产品 2.客户定位：确定店铺主要目标客户群体 3.价格定位：确定店铺产品价格 4.特色定位：确立店铺特色的表现方式 5.服务定位：确定特色服务制度，确立表现方式 网店设计 1.店铺招牌：设计所有店铺的招牌 2.产品分类：设计店铺的产品分类 3.店铺首页：设计主店的子页面，分店有所不同 4.描述模板：设计产品描述的模板 5.促销区：设计不同的促销区页面，供更换 6.自定义模块：设计品牌自定义页或促销自定义页 产品上架 店内促销 营销策划 广告策划 产品组： 市场组： 客服组： 一、售前客服 岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺、），随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。 岗位职责： 1.每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程） 2.做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 3.在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 4.负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。 5. 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。 6.负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 7.负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 8.发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 9.把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 10.负责做好销售后的订单备注。 11. 做好个人每天的销售报表。 12.负责完成部门经理交办的其他任务 二、售后客服 岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责： 1.通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 2.负责订单管理、发货进度的跟进。 3.收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 4.退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题 5.店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息 6.每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程） 7.做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 8.定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议 9.建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式 三、投诉处理： 岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见 岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。 1.负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法 2.负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表） 3.负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因 4.负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级 5.负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作 6.负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况 7.负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档 8.负责整理分析客户投