客户服务管理1.3客户服务的核心和准则.ppt

Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 10421 第一章 客户服务概述 目录 客户服务基础 客户服务的内容 客户服务的核心和准则 练习和思考 1.3 客户服务的核心与准则 1.3.1 客户服务的核心要点 1.3.2 客户服务的精髓 1.3.3 客户服务的标准 1.3.1 客户服务的核心要点 1．具有服务热诚的员工； 2．进行全面的教育培训； 3．品质与时效并重； 4．处处为客户考虑； 1.3.1 客户服务的核心要点 5．服务流程的标准化与弹性； 6．对客户的解说与培训； 7．做好绩效评估； 8．营造和谐的气氛； 9．进行持续不断的改善。 视频：剖析海底捞的“七个不放过” 员工要热情、培训； 方式要周到和培训 流程要固化与优化 质量要评估和优化 环境要营造和同步 1.3.2 客户服务的精髓 1.让客户满意才能长期留住他们； 2.像朋友一样帮助客户解决问题； 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品； 5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； 6.所有员工多代表企业的形象； 视频：京沪高铁：亲身体验　个性化服务很贴心 1.3.2 客户服务的精髓 7.奖励那些令客户感到满意的员工； 8.让客户每次都满意而归； 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； 11.最大可能去满足客户需要。 视频：大数据引导影视生产 文化产品精准营销 1.3.3 客户服务的标准 1．对客户表示热情、尊重和关注； 2．帮助客户解决问题； 3．迅速响应客户需求； 4．始终以客户为中心； 5．持续提供优质服务； 6．设身处地为客户着想； 7．提供个性化服务。 视频：拒绝承担个人责任 答案：D 2 答案：C 6 答案：D 9 答案：D 17 答案：D 23 答案：AB 28 答案：ABC 24 答案：ABE 22 答案：AC 18 谢谢观赏 * Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 *