导购接待流程.docVIP

导购接待流程 1、每天早晨做好展厅的卫生工作，迎接顾客的到来！ 2、按照轮值牌的顺序，轮到哪组接待顾客的导购应在顾客进店前做好等待工作。 3、顾客进店后主动打招呼“您好，欢迎光临格莱斯陶瓷！”，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。导购要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的顾客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。 4、确定准顾客：跟随顾客（介绍产品）。与顾客的距离保持在1米左右，及时回答顾客提出的各种问题。在与顾客的交谈中逐步了解与接近顾客，确定其有购买的需求以及对我们产品产生浓厚兴趣时，导购应把握时机，耐心地从顾客的言语中了解顾客的需要，适时地把公司品牌状况与系列产品介绍给准顾客。 5、同组人员（或其他没有顾客的导购）在顾客进店3分钟后适时地递上一杯水（冬天热茶、夏天冰水），并在递给顾客的同时说声“请您喝杯热水，天冷暖和一下吧！”或“请您喝杯冰水，天太热，凉快凉快！” 6、接近准顾客：当我们确定目标寻找好准顾客后，我们应准备用适当方式与技巧接近顾客，以建立良好的第一印象。与准顾客交谈时，要始终脸带真诚的微笑，以真诚的目光平实视对方，多用眼神传达你为准顾客着想的诚意，切勿眼露凶光、咄咄逼人，让人感到不舒服。此举意在首先把自己推销给顾客，然后再推销产品，即所谓“先卖人，再卖物”的营销原则，也就是先用最短时间跟准顾客拉近心理距离，尽可能交上朋友，让对方对你产品信任感。 7、确认产品需求：即确认准顾客的需求，当我们给顾客留下一个良好的第一印象后，导购应将话题转移到业务方面来，向准顾客提出能为他解决问题的方式，如“能帮您什么？”“您有什么需求？”等之类的话题，针对准顾客所提出问题的同时，心中思考怎样帮准顾客解决问题，从哪方面开口先说，并同时推测顾客的喜好与需求。当顾客说“请拿这款砖给我看一下”，导购应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再将所选货品摆放到展示区。 8、若店内顾客太多，不能及时接待时，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“今天店里的顾客太多，请您先随便看看，稍后我再给您介绍”， 就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会因为受冷落而离开。 忙完后马上走到正在等待的顾客前说声“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。 9、介绍说明：即企业产品介绍的方法与技巧。导购首先应介绍公司的简单情况，公司一直奉行诚实待客、视“顾客是我们的朋友和亲人”、真诚从商等概念。同时介绍企业所做的一切都是以顾客利益为前提，以实现“双赢”局面为基础，强调准顾客选择我们时所获得的长远利益。然后再从产品的特性、优点、实惠性以及健康、环保等当前热门话题一起详细介绍给准顾客，适当地举例说明给顾客利益的有力根据 。与此同时，我们也必须把产品各方面的优点分析给准顾客听 ，以减少顾客对购买我们的产品所担心的风险。这就是要求导购在此之前，须做好充分的准备，将产品各方面的资料备齐。 10、对已看中或注重格莱斯产品的准顾客，不妨可以用“您真有艺术眼光，买这款产品的人一般都是艺术修养很好、很高”等语句恭维顾客，因为这款新产品的艺术感是比较强烈，没有一定艺术素质的人多数不会选择它。记住：恰当或适当的恭维，非常有利于促成销售。 11、顾客即将离开时，导购应主动送顾客到门口，并对顾客说“慢走，欢迎您下次光临！”，待顾客走远后回到店内，准备接待下一位顾客。当顾客购买完要离去时，导购也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。 12、处理顾客异议：当导购在介绍完我们产品的性能时，如果准顾客对我们的产品的性能和产品质量还存在有顾虑时，导购必须认真地听取准顾客的建议与意见。随后——对其提出的意见进行“肯定与否定”的回答。先将“异议”讲在前，采用先发制人的方法，打消顾客的顾虑，以防止异议发生，避免相互间某些观点与意见的摩擦，以求达成 共识。将准顾客心存顾虑的“异议”转化为他的意见与建议，最后处理异议转化为促成交易。 13、促成交易：当导购与准顾客在某些存在分歧的方面达志共识后，随后就是怎样与准顾客促成交易，在这过程中强调所谓“立刻促成交易”的概念，就是当顾客在各方面（产品种类、价格、数量、包装与运输以及付款方式等）达成共识后。导购不要再过多东拉西扯，以免准顾客产生新的想法，拖延促成销售的时间，甚至影响销售的成功。 14、签定合同与售后服务：导购与准顾客在产品种类、价格、数量以及包装运输等方面在口头上达成共识后，应用技巧引导或心理暗示立即成交，并进行下一步购货程序。或待顾客已明确表达成交意向后，立即协助顾客办理整个购货手续等。在售后服务意识方面