家电行业服务需求研究.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 商家提供全流程服务－顾客期望 期望（普通消费者） 期望（中高档消费者） 在产品购买之前就要向顾客说清楚提供哪些服务，最好能为顾客提供协议保证，要兑现自己的承诺； 如果商场打出了自己提供售后服务的招牌，会对顾客有很大的吸引力； 员工素质要高，能够具备厂家的技术，质量要有保证，服务态度最起码要比厂家的服务好； 价格要合理，明码标价，有明细单给顾客，且价格不要高于平均价格； 一定要保证维修的质量，维修的速度快一点，能做到专厂专修； 对布点的要求：在几个卖场之间有一个维修店，或者每个区里有一个，或者卖场和维修网点开在一起，为了降低店面成本，顾客建议可以以上门为主； 部门间的分工要合理； 商家要做一些广告，证明自己的实力； 在其它商家买的产品也能到这个商家来修； 一条龙服务，分工明确； 能够对顾客的产品维修进行联网备案，顾客可以到任意一个维修网点去维修； 维修网点和卖场最好在一起，每个卖场有一个维修点； 能够兑现自己对顾客的承诺； 维修人员素质要高一些； 关于价格的透明度一定要高； 对于著名商家提供全流程的服务，顾客基本上可以接受； 商家提供全流程服务－顾客顾虑 顾虑（普通消费者） 顾虑（中高档消费者） 人员的数量与素质能有保证吗？ 商家会拿高薪聘请高技技术人才吗？技术水平？ 商家能布置那么多网点吗？ 商家搬家后再去找谁？ 垄断现象的出现？价格会不会太高？收费能否合理？ 零部件能够足够齐全吗？ 能讲诚信吗？ 部门较多，部门之间互相推卸责任？ 代理几个品牌可能比厂家的排队现象严重？ 商家对非自己的产品维修的力度能和厂家一样吗？ 对于海尔、海信这样的品牌提供的售后服务让商家来作会不会打折扣呢？ 名牌产品与非名牌产品提供统一的服务，将难以区别不同产品服务的好坏？ 大批的服务人员技术不过关，培训一两个月就上岗？ 价格会垄断吗？ 多个厂家的零部件能否备全，随着款式的变化，商家对于旧的款式有没有备件? 厂家在商家的柜台撤了以后，商家还会不会承担责任？ 对于著名商家提供全流程的服务，顾客基本上可以接受，但是也有一些顾虑； 附录 附录一：国美售后服务实行外包的真正含义 附录二：售中服务－国美的007与CM系统 附录三：国美如何对众多网点进行控制 附录四：国美如何运作个性化服务 国美售后服务实行外包的真正含义 国美售后服务外包 外包的原因 外包的真正含义 作为厂家来讲，外包已经成为家电行业服务发展的一个趋势，主要是站在把风险控制在最低这样一个角度来考虑的； 另外一个原因就是社会分工的趋势是越来越细； 其实国美不选择第三方，是厂家给国美提供的资质，是质量都比较高的厂家授权店，即国美的第三方都是厂家的授权人，项目的人也都是厂家的人； 外包实例 目前国美的空调安装网点将近1800家，其实都是各个厂家的授权网点，国美北京有16个海尔的星级服务站，其实海尔总共在北京可能有80多家，那么其中国美占据了1/4，只是厂家的人代表着国美去接待、去负责，发生的费用了，涉及到国美的费用国美支付，涉及到厂家的费用，然后国美找厂家支付； 售中服务－国美的007与CM系统 国美的007： 对给国美提一些合理化建议的顾客，将被国美聘为神秘顾客，对其进行培训标准是什么，另外顾客可以从感性认识出发发现问题，然后写成报告，根据顾客所写报告的详略进行奖励； 同时总部的人也进行匿名式的巡查，转完店以后把问题包括时间都列出来，第二天召集分部的分管部门人员跟对应的管理层，还有当事人在一起讨论卖场检查发现的问题，第一，要怎么处罚；第二，整改；而且要在一天之内整改到位，然后他们再配合分部的人员一块儿，再去检查一遍，而且会不停地检查，第三回访；回访人员问顾客，送货安装是否及时？服务人员的态度是否满意？操作是不是规范？给你开箱了没有？验机了没有？然后就是产品使用了没有？情况怎么样？门店的环境还有没有改善的地方？门店的销售人员给你介绍的是否满意等？都会把这些情况在系统内做记录，每个月都有分析，如果出现不满意的，对哪个环节的人员，都有对应的惩罚手段； CM系统：国美就是通过多种途径发现问题，然后整改，在今年五一以前上了CM系统，每个门店都有客服专职人员去接待所有的问题，然后把问题录入系统内，哪个部门的责任就直接转化到哪个部门，马上对对应责任人进行责任整改，处罚，且必须将处罚写入系统，然后在全国视频会上进行通报 ； 国美如何对众多网点进行控制 对所有建档的客户建立回访机制，包括对门店、送货、安装、产品质量的一个监控； 顾客的发票上都印有国美的投诉咨询电话800或地区的800； 国美给各个厂家都有书面的约定，只要是产品质量出现问题，厂家第一时间必须给国美回馈，如果是服务不到位或者不及时，国美对厂家有一个奖罚机制； 国美如