邮政支局客户纠纷处理——全国邮政骨干支局长集中培训 卢云霞 二.pptVIP

卢云霞真诚问候 ——大家好！ ——见到大家 很高兴！ 关 于 纠 纷 纠 纷：争执不下、有争议 客户纠纷：客户与邮政有争议的事情或问题。 支局客户纠纷：发生在支局层面的，支局或支局的 员工与客户之间有争议的事情或问题。 出现客户纠纷必须妥善处理 如果客户纠纷不能妥善解决 影响个人的工作和生活 影响邮政的形象和信誉 上升到法律纠纷、引发法律诉讼 邮政企业陷于被动 增加成本开支 蒙受经济损失 客户纠纷处理授课提纲 第一部分 客户纠纷产生的原因 （查原因） 第二部分 客户纠纷应对及处理 （找方法） 第三部分 避免支局客户纠纷的措施（重预防） 第一部分  客户纠纷产生的原因和种类 一 、客户纠纷产生的原因 与五年前相比 客户对邮政服务的要求越来越高 对自己应享有的服务更关注 对服务的过程更注重 对服务水平更要求更高 对服务质量要求更好 客户不但要求满足用邮需要， 还要得到精神享受。 您有意见请您投诉我有不足欢迎投诉 抱怨是金，是客户送给我们的最好礼物。 投诉是金，善待不满的客户， 以正确的态度对待客户纠纷， 企业才会不断发展，不断进步。 感谢投诉客户！！ 查询和赔偿 邮件丢失、破损、延误 与客户需求有差距 1、服务态度 2、业务技能 3、处事不公 4、违章办事 1、用邮环境 2、现场管理 3、用品用具 4、系统运行 小 结 引起客户纠纷的关键是：（内因） 企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因。 二、客户纠纷的种类 （一）按客户纠纷的轻重程度 轻微纠纷：营业员或班组长可以即时解决。 严重纠纷：支局长必须出面协调解决, 有时还要上报上级主管部门。 总原则：及时、妥善 （一）冷静热情 (二) 首问负责 （三）尊重关心 （四）诚信公平 （五）合法依章 （六）宽容友善 （七）有效沟通 （三）尊重关心 同类反映法则：敬人者，人恒敬之 热情接待，态度友好 （无论邮局有责任还是无责任） 面带微笑，谈吐礼貌 （四）诚信公平 诚信 对产品负责、对员工负责 对市场负责、对社会负责 公 平 1、公平地对待每一位客户 ＊统一客户纠纷处理的规范和标准 ＊对员工的宣传和培训 ＊员工公平地对待每一位客户，一视同仁 2、公平地对待每一位员工 ＊被投诉的员工有权知道投诉的真相， 并可以申诉 ＊重视员工满意度：如遇同类客户纠纷，处罚尺度应一 致，处理结果大体一致 ，对员工不能有亲有疏 。让 员工心服口服，引以为戒，更好服务。 （五）合法依章（依法经营，依法处理纠纷） 《国内邮件处理规则》《国际邮件处理规则》 《特快邮件处理规则》 《邮政法》、《邮政法实施细则》 《合同法》、《消费者权益保护法》 《反不正当竞争法》《民法通则》 …… 特别提示： 不要和用户争论邮政垄断、霸王条款的问题， 学会转移话题 如果是邮政的责任，一定按规定办理，不要拖延， 不要让客户往返多次。 （六）宽容友善 同理心：在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 设身处地、将心比心：遇到问题要尽量了解并重视客户的想法，就能更容易地找到解决方案。尤其是在发生纠纷或误解时，如果能把自己放在客户的处境中想一想，也许就可以了解到客户的立场和初衷，进而求同存异、消除误解了。 理解客户：己所不欲，勿施于人 换位思考：站在客户的角度看问题， 体谅客户。 （七）有效沟通 与客户尽快达成共识，找到解决纠纷的最佳方案。 即时答复：立即、当时、当日 延期答复：要给用户一个时限，请客户留下有效的联系方式，在时限内与客户联系 如何与发生纠纷的客户沟通 1、沟通须知 察颜观色——看 了解客户需求 听音辨形——听 善于聆听 语言礼貌得体——说 适当幽默 态度真诚友善 将心比心，换位思考 对“无理客户”以礼相待 客户“无理”，我们“有礼 ” 2