顾客沟通和满意管理程序.doc

PAGE 与顾客沟通和满意管理程序 编制部门：营销采购部、 1.目的 为顾客提供快捷、有效的服务，有效处理客诉案件，减少顾客抱怨，开展顾客满意度调查。 2.适用范围 本公司销售服务、售后服务。 3.术语和定义 3.1顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.2相关方：与公司的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 示例：顾客、所有者、员工、供应商、银行、协会、合作伙伴或社会。 3.3销售服务：由业务人员与顾客接洽、产品促销、受理订单以及协调顾客需求等活动。 3.4售后服务：指拜访顾客、提供产品的技术服务、客诉案件调查与处理及顾客满意度调查等。 3.5顾客满意度调查：公司对是否已满足顾客要求的感受的信息进行监视，并获取和利用这种信息。 4.职责和权限 4.1业务人员负责销售服务及协助售服人员办理客诉案件的相关事宜。 4.2售服人员负责售后服务、顾客满意度调查及客诉整改项目的效果追踪。 5.流程图 本程序无流程图。 6.管理程序 6.1需求和期望 6.1.1 6.1.2 ——识别相关方并始终兼顾他们的需求和期望。 ——将已识别的需求和期望转化为要求。 6.1.3 ——理解顾客的需求和期望，包括潜在的顾客需求和期望。 ——为顾客和最终使用者确定产品的关键特性 ——识别并评定组织在市场中的竞争能力。 ——识别市场机会，劣势及未来竞争优势。 6.1.4 ——符合性； ——可用性； ——交付能力； ——产品实现后的活动； ——价格； ——产品责任。 6.2销售服务 销售作业按《合同评审管理程序》进行，如顾客需要提供样品时，依相关规定办理。 6.3售后服务 63.1售后服务类别 a. 定期服务：由售服人员依据【主要顾客目录表】安排行程实地拜访或采用电话沟通的方式，了解产品使用情况和产品质量状况。 b. 不定期服务：当售服人员接到顾客或相关部门通知后，应尽快服务处理。 c. 技术服务：当顾客要求提供产品使用的技术协助时，由售服人员或安排相关人员作技术指导。 d. 客诉案件的调查与分析：当业务人员接到顾客投诉时，应填写【客户投诉处理通知】传售服人员处理。 6.3.2售服人员将调查结果填写于【外部调查记录】中，并将“【外部调查记录】 a. 相关责任单位收到【外部调查记录】后，应及时进行原因分析以及相应的纠正措施，并按规定填写 【投诉处理（外部）调查报告】，转业务人员会签。 b. 售后服务应填写【投诉处理（外部）调查报告】，依规定会签、呈准，并归档保存。 6.3.3 a. 售服人员根据客诉调查处理状况，属巴陵恒逸责任且影响较大的客诉，售服人员将客诉要求内容及调查处理意见填写在【客诉案件处理表】中，传责任单位和采购营销部会签。己内酰胺根据售服调查情况，首先提出处理意见，售服人员提出相应的处理意见后，依核决权限呈准。 b. 售服人员将核决后的【投诉处理意见审批表】原件送采购营销部，自备影印件保存。采购营销部依据【投诉处理意见审批表】的裁示意见，填写【投诉理赔处理结论确认书】，办理赔偿或相关事宜。 6.3.4 a. 当客诉案件属公司内部责任时，售服人员应将需要整改的项目填写于【内部调查记录】，传相关责任单位进行整改。 b. 责任单位要认真填写“整改措施”和“预计完成日期”，并进行整改。 c. 售服人员负责进行效果追踪与确认，并呈总经理室裁示。 6.4顾客满意度调查 6.4.1采购营销部建立并利用有关顾客满意程度方面的信息来源并与顾客合作，从而预测未来的需求。策划并建立有效和高效地倾听“顾客的声音” *——顾客抱怨； *——与顾客的直接沟通； *——问卷和调查； *——委托收集和分析数据； *——关注的群体； *——消费者组织的报告； *——各种媒体的报告； *——行业研究的结果。 6.4.2每年至少一次顾客满意度调查，由售服人员按产品分类，将【顾客满意度调查表 6.4.3 a.【顾客满意度调查表】按顾客类型与产品分别进行调查统计。 ——调查反馈分为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意； ——各项评价的得分分别为5分、4分、3分、2分、1分； ——对每家顾客的调查反馈得分为：顾客做出评价的项目的平均分数； b.若顾客评价了12个项目，则平均分数＝∑12个项目的分数÷12； c.若顾客做出评价项目的平均分数≥3.5分，表明公司的产品能够满足该顾客的要求； d.顾客的满意度＝(得分≥3.5分的顾客数)÷所调查顾客总数×100%。 备注：3.5分介于满意和一般之间，满意程度应可理解为“较满意”。 6.4.4售服人员按产品分类对顾客反馈的信息进行整理及分析，统计出顾客满意度分数及存在问题，填写在“顾客