企业诊断实践报告——淘宝网营运模式的诊断性分析（工商08丙 02 周亚东）.docx

淘宝网营运模式的诊断性分析报告 工商08丙 0890110302 周亚东 淘宝网（Taobao）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。淘宝注册会员覆盖了中国 淘宝网的运营模式改写了一个时代，但是随着时间的推移，网购问题也频繁亮出警示牌，引起消费者和社会上的一些不和谐的声音的声讨。一个企业运营模式是否符合社会的发展需求，关键是看这种运营模式是否满足消费者，即客户的需求。为此，我将从客户的角度看，浅析淘宝网现行营运模式面临着哪些问题或不足，并对现行营运模式有何改进或变革的建议。 （一）从客户角度分析淘宝现在运营模式的缺陷： 客户的理解：客户是什么？客户就是你的资产，客户作为资产，同样靠人开发、维护、使用并使他升值。客户分为3种：其一是末端客户——经常直接购买你的商品或你直接服务的客户；其二是中间客户——就是企业通过将产品卖给他，即经销商，然后转批发的客户；其三是内部客户——企业内部相互协作的人员，内部客户管理的好坏直接影响着中间客户和末端客户的质和量。 1、从中间客户（经销商）角度看淘宝的不足： （1）、商务平台评价体系的不足：卖家和买家评价权效的不对等性，：-是几乎所有卖家都会希望顾客是回头客，如果不是出于报复的心理都会给予好评；二是即使另外的卖家看到了别的卖家给予买家的差 评，仍然会期待自己能够做成交易。评价的主观性难以掌控评价单位涉及因素单一、评价系统给新旧卖家造成不公平性、评价的真实性无从考察。通过投机形式获取快捷信誉虚假刷信誉现象泛滥 （2）、库存：同样商品流动性不强的话，那会造成压货的问题。特别是服装类的季节性商品。 （3）、照片：要花很大的心思，工作量也会加大，因为在淘宝上客户第一接触的就是产品的照片，如果拍不好的话那会对销售造成一定的影响。 2、从末端客户（直接受益者）分析淘宝出存在的问题： （1）、网页夹带广告。有时打开淘宝网站的时候会弹出一系列商家做的广告，阻碍买家的正常选择。 （2）、评价单方向影响太大。淘宝评价体系，现在基本上对卖家的影响很大，但是对买家却无关紧要。这直接或者间接的鼓励了同行之间的恶意评分、恶意攻击的存在。任何一个卖家都可以注册一个小号以买家的身份去购买竞争者商品，并进行恶评。不利于消费者理性选择。 （3）、信用累计效果太重。淘宝的信用体系，自建立之初，发展到现在6年时间了，信用就开始可以累加。虽然能够坚持6年如一日的提供优质服务的卖家弥足珍贵，但是，这种累加的体系，必然给后来者带来追赶成本过高。迫使后来者，如果不“刷信用”就很难在淘宝“立足”。 不公平的信用值制度同样影响消费者的选择，信息相对不对称。 （4）、热销单品都是需要付费的。淘宝的买家为了提高自己的销售量，往往付费来把自己的商品放在显著的位置，来促进销售，但是有很多更好的商品因为没有付费而不能被买家查看到，信息不对称。 （5）、物流上的缺点。对于比较发达的地区基本可以实现比较快捷的物流服务，但是对于一些偏远的地区，交通的不便，物流配送点的缺少，势必会影响淘宝网的物流策略。由于与淘宝网合作的物流公司参差不齐，那么他提供的物流水平也是不一样的，如果用户在物流这一环节受到挫折的话，那么势必会影响到淘宝网的交易量，也必然影响到物流公司的业绩。由于这些物流公司是淘宝网指定的，那么这些物流公司服务的不完善，为购买者造成麻烦和损失。 （6）、缺少对卖方的约束。在交易流程中缺少对卖方的约束，卖方在网上发布的商品信息很有可能是其没有或缺货的商品，因此买方下了订单后，卖方才提示买方说自己缺货，造成此次交易失败。这种对卖方约束的缺少使得买方处于非常被动的状态。 （二）对现行运营模式的建议： 1、针对相对匮乏的真正透明的评价体系： 淘宝的评价体系中缺乏一个最重要的评价标准 那就是退货率。所有的退货交易都是被关闭的交易，不会产生评价信息。退货交易的信息能够更加真实的表达卖家商品被接受的程度。当买卖双方发生纠纷之后，处理的结果，卖家的真实信息将被记录。淘宝网则屏蔽了该信息。淘宝网对卖家的交易状况采取了保护的措施，使得买家只能凭借信用度这一唯一标准判断购买，发生信息不对称。建议淘宝网的竞争对手提供独立的基于退货交易的交易平台评价系统，平提供分等级的卖家信用系统。 2、无法保障的售后服务： 对于双方，申诉往往要一周甚至以上的处理周期。并且未完成的交易无法申诉，导致频频出现的欺诈现象。可供买家选择的申诉项目很少，非常不满意的情况只能一味的以退货形式解决，这样无论是物流还是人力都损失惨重。建议建立统一的全国连锁的隶属于淘宝网的售后服务体系。 3、缺乏真正意义上的 C2C交易支持： 淘宝网的用于大多是专业卖家 ，导致当新人