电话营销策略分析.doc

　　[摘要]本文首先对泉州电信公司的客户关怀中心保有组目基本概况做了基本的介绍，包括公司的基本情况、优势、营销流程。针对泉州电信客户关怀中心保有组在电话营销方面存在的问题，这个对管理工作者有针对的提出自己的看法和建议。 　　[关键词]电话营销外呼技巧流程 　　目录 　　封面····························错误!未定义书签。 摘要···································2 引言····································5 第一章：客户关怀中心团队的现状 　　（一）基本情况 　　（二）VIP客户经理工作职责 　　（三）电话营销的优势和劣势 　　第二章：电话营销的流程要素 　　（一）明确客户对象与销售目标 　　（二）充分的去准备资料数据 　　（三）必要的心理准备 　　第三章：电话营销方面存在的问题 　　（一）电话营销技巧存在的问题 　　（二）难以找到具有购买潜力的客户 　　（三）前期准备不够充分 　　（四）销售量难以长期稳定 　　第四章：电话营销改进措施 　　（一）完善拨打和语言技巧策略 　　（二）注重专业人才的培养和培训 　　（三）注重开发新客户 　　（四）寻找目标客户的科学途径 　　（五）充分的准备工作 　　（六）建立长期持续的合作关系 　　第五章：电话销售在企业运营中的影响 　　结论·······················································································错误!未定义书签。 　　致谢语··············································································································································12参考文献··········································································································································13引言 　　电话营销时指通过推销产品和宣传公司业务，是目前最方便的销售方式之一，具有省时、省力、快速沟通的优点，起源于20世纪80年代的美国。电话营销，可以说是当下企业惯用的一种营销方式，现在的保险，生意、就连需要人们眼见为实辨别真假的收藏品现在也是采用电话的形式来进行推广的，可以说现在，各行各业都在使用电话来开发自己的客户。电话营销有优势有劣势，优势就是在于，电话营销可以省去很多的成本，例如时间成本，相应的金钱成本，因为，电话可以让销售人员快速的和客户进行沟通，并且能够有效地筛选客户，进行目标客户，潜在客户的区别，把潜在客户力争变成目标客户，再达成准客户。电话销售也有很多的劣势，比如说，客户忙的时候我们无意间的打扰可能会失去一个准客户的，以后需要千言万语来解释挽留这个客户，并且很容易的造成对方的不信任等。 　　第一章：客户关怀中心团队的现状 　　（一）基本情况 　　泉州电信技术发展有限公司客户关怀中心团队分为导高组和保有组，导高组主要负责电信用户消费导高，保有组主要负责维系电信VIP客户继续保有电信产品，VIP客户经理30人，还有质检专员、培训师、主管、技术支持等岗位人员；外呼营销的范围主要是以电信业务：新增VIP客户、宽带包年续订、天翼延期优惠等。 　　VIP中心的电话营销是通过电话革新对电信客户群进行一对一互动式的一种营销模式。目的是为了增肌电信业绩收入、提高电信形象、扩大银行知名度、顾客群、提高客户满意度、维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。 　　公司管理人员分为三类。第一：高级经理，主要负责公司派发的营销工单分配，稳定公司内部电话营销的操作流程。第二：各组值班长，管理好本组员工，并严格要求员工士气完成指标；第三：质检员,对员工在电话营销中录音的监听。 　　（二）VIP客户经理工作职责 　　VIP客服经理是中国电信VIP客户的第一责任人，承担对VIP客户的维系服务职责。通过对目标客户进行电话外呼、短信、上门等形式，执行客户关怀和业务推介等各项维系服务任务，实现维系客户在网、提升客户价值并增加客户黏性的目标。 　　客户服务：做好客户来电服务，如业务咨询、服务投诉及业务办理等，及时解决客户存在问题和通信需求。通过向用户提供各种贴心、差异化的关怀服务，如入网关怀、生日关怀、晋级关怀、积分关怀、俱乐部宣传等，体现服务亲情化、个性化，提升客户感知