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五招提高自助设备运营效益 一一一一一。j 五招提高自助设备运营效益 随网点现场交易和大量的现金支付等传统 业务方式将被资金密集型,网络在线交 易和电子支付等电子银行方式所取代。 网上银行,支付终端,电话银行及客户 服务中心(cALLCENTER)等新型服务 工具将得到更加广泛应用。以ATM为中 心,在线服务为特征,客户自助打印为 辅助机具组成的无人银行将更以其 全天候提供服务的优势,成为现代银行 服务客户的重要渠道之一。因而提高自 助设备(包括ATM和自助银行)运行质 量,保障其交易畅通,高效,成为现代 商业银行提供不间断服务的重要课题。 一 .上下协调的机制是前提 建立系统,规范和持续的技术支持 服务体系是保证自助设备稳定,高效运 行的重要前提。对于一家商业银行而 言,自助设备不仅需要统一形象设计, 文/中国农业银行黄冈市分行吴德胜 中国人民银行麻城市支行袁春晓 统一安装规格,统一操作流程,统一配 套设施(如UPS,网络连接等),而且技 术部门要建立与设备检测,报修,维护 相适应的服务机制。因此,建立科学,有序的分级和分专业管理体系有利于明 确各级行和各部门职责,加强整体联动 和上下联动,形成全行协调,高效,统 一 管理自助设备的合力,充分利用自助 设备监控系统和设备管理系统功能,构 建科学管理机制和工作流程,使自助设 备管理从数据采集,状态监控,故障判 断,备件管理,绩效评估到综合分析, 实现网络化,规范化,系统化,信息化。 二。渠道价值有待提升 当前,在一些发达国家(尤其是韩 国和日本),自助设备已经不仅局限于 现金存取,转账支付等传统金融功能, 更被加载了许多增值功能,如在ATM 上播放商业广告,以及购买飞机票,演 出票等。这些非金融类业务有效拓展了 自助设备的渠道价值,为商业银行增加 了服务内容,不仅赢得了客户的认可, 而且开发了新的利润增长点。韩国,日 本的经验非常值得我们国内同行学习。 国内各商业银行也需要本着好,特, 精的产品理念,做好自助设备增殖业 务的开发,整合和推广工作,在对账,信 息发布,收费,转账及理财等功能上提 供强有力支持。 在开发增值业务的同时,我们也必 须看到,城市社区是自助银行一块尚待 开发的潜在市场。目前,国内一些商业银行已经明确提出打造社区银行的 口号,将社区作为逐鹿市场的主战场。 为加强对社区的金融自助服务能力,国 内商业银行应当尽快建立社区自助转账 系统,采用自助查询终端增殖功能,在 大型居民社区安装自助查询终端,方便 用户利用休息时间办理转账,缴费等业 务,形成ATM供应现金为主,查询终 端提供网上银行,转账,对账,查询和 秘乞孑化zn一广no王cm一N-z 5 3 尊 乞 l霎 三,加大营销力度,提高综合 效益 众所周知,自助设备价格昂贵,大 量布设会对商业银行造成一定的成本 压力。因此,商业银行内部需要调整运 营管理方式,强调传统业务与电子银 行业务联动,客户经理与产品经理联 动,业务部门与技术部门联动积极帮 助客户了解自助金融服务,使用自助 设备,使自助设备充分发挥作用,提高 其运营效率 1.传统业务与电子银行业务 联动 为提升自助银行使用效率,银行各 营业网点应全面开展柜台营销活动,通 过张贴柜面海报,宣传手册,悬挂横幅, 设立展示平台等手段,让客户了解和熟 悉自助设备,同时运用银行卡消费积分 系统,增加客户用卡积极性。 2.客户经理与产品经理联动 自助设备作为开拓市场,稳定和发 展客户的重要手段,要融入市场营销整 体工作中来,充分发挥客户经理营销技 能强,客户关系良好和资源众多的优 势,结合科技产品经理熟悉自助设备应 用,技术与支持能力突出的优势,提高 自助设备交易量和手续费收入。 3.业务部门与技术部门联动 前台业务部门要将自助设备服务功 能(尤其是增殖功能)与相关金融产品 服务打包,实行整体营销。如在代收费 等项目中,大力推介自助设备缴费业 务;在支付结算中,大力推介自助设备 转账业务等,引导客户使用自助设备。 科技部门要充分利用自助设备操作画 面,对服务功能进行翔实介绍,让客户 充分了解和熟悉自助设备。 四。优化布局,推进集约化 经营 为提高自助设备的使用率和运行效 益,各商业银行都将白助设备向用卡环 境好,人流量大的高校区及周边地区和人
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