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您怎么看？ 您看这样行吗? 有道理。 我也是这么想的。 我正想说。 沟通金钥匙 懂得你沟通交流的目的和主题； 保持自信心，从容不迫 ； 视线与沟通对象保持接触； 身体动作、语气语调与内容协调； 从对方的观点出发讲述问题； 突出重点，不要列出一长串的数字； 多问、多听、少讲，恰当地运用停顿。 成功沟通的要项 销售沟通技巧 沟通的基本理念 销售沟通的基本流程 沟通中的交流技巧 顾客异议处理 异议是存在于客户思想中的不接受你的想法、计划或产品理由和反对意见。通常表现为： 说出针锋相对的意见； 提出否定你想法的理由； 在价格问题上的纠缠； 怀疑的想法； 对行动的拖延。 什么是异议 顾客的“异议”举例 1、产品好是好，就是太贵了。 2、我家中还有很多保健品没有吃完，吃完了再买吧。 3、我老伴今天没有来，我得跟他/商量商量。 4、讲得非常好，就不知道效果到底怎样？ 5、这个产品跟我的病情好象对不上号。 6、真可惜（真想买），就是最近的把钱都拿去×××了。 什么是异议 顾客的“异议”举例 7、每次开会都说是最优惠的，但后来又更优惠，我得等等，再说我家中的保健品还有很多。 8、我现在正在使用×××保健品，我怕一起吃有冲突，存着又过期。 9、我正吃你们的×××保健品，效果不错，这个产品对我未必有×××保健品好。 10、今天就来听听，还没有购买的打算，以后再说吧。 …… 什么是异议 从理论上来说，凡是对产品有需要者都可能是购买者。但从事际的销售上来看，当我们向顾客推销产品的时候，绝大多数顾客都会有“异议”，这是顾客的本能——它源于人类对新生事物的缓冲和抗拒心理。 成功的销售人员善于从顾客的异议中捕捉和区分顾客的缓冲点（借口）和抗拒点（真实原因），并针对顾客的抗拒点（真实原因）进行突破，促成顾客作出购买决定。 缓冲点和抗拒点 异议处理的过程 收集全部的异议 把异议转化成一个问题 第一步：收集全部的异议 方法：复述前面提出的异议，询问顾客还有没有其它的顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。 第二步：确定异议的真假（找到顾客不作购买决定的真实原因） 方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他/最关心（或者认为最重要）的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。 第三步：明确异议的真正含义 方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，要问清楚顾客家中有哪些存货及各存多少。如果问题委明确，就直接进入第四步。 第四步：把异议转化成一个问题 方法：把异议转化成一个你可以帮助解答/或解决的问题。如果这个异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。 第五步：处理这个问题 方法：给顾客一个解决问题的建议方案，或者分几步来解决这个问题。 假定在谊会现场上, 刚刚专家讲进行解了一氧化氮的讲座,服务代表对李阿姨开始促销。 服务代表：“阿姨，买一件吧。一氧化氮对您目前的身体状况是有很好的作用的。” 李 阿 姨:“一氧化氮这种产品似乎不错，但价格太高了。” 服务代表：“好吧，阿姨，您刚才已说了我的建议似乎很好，但您对一氧化氮的价格有些疑议。您还有其它感到担心的吗？” 以上是收集异议 异议处理——案例1 李 阿 姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用降压药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东西我得和我的儿女商量商量。” 服务代表：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格、二是效用，三是还得和儿女商量一下，您还有其它担忧的吗？” 李 阿 姨：“就这些吧。” 以上是继续收集异议 异议处理——案例1 服务代表：“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李 阿 姨：“关键是我得跟儿女商量一下” 。 以上是明确异议的真假 异议处理——案例1 服务代表：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认一氧化氮是否会与正在用的降压药有冲突需要与儿女商量呢？” 李 阿 姨：“我怕一氧化氮如果与我用的降压药有冲突的话，就浪费了钱。” 服务代表：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱，要是浪费掉的话，确实令人心痛。” 李 阿 姨：“就是嘛。” 以上是确认真正的异议 异议处理——案例1 服务代表：“要是一氧化氮与你正在用的降压药没有冲突的话，你的问题就解决了吧？！” 李 阿 姨：“嗯。” 以上是把异议转化成一个可以解决的问题 异议处理——案例1 服务代表：“阿姨，一氧化氮对你稳定血压是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么药，我让张医生来跟您咨询一吧。” 服务代表喊来张医生，并告诉张医生李阿姨的担心。张医生跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理。 服务代表：“阿姨，单子给您开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽大奖，我帮您把您要的一氧化氮给您拿来。” 服务代表：“您看，咱们差一点错过了这么一次大优惠的机会。” 以上是处理异议促