金源CBD客服工作手册完成.docVIP

广西南宁福源物业管理有限公司 PAGE PAGE 5 金源CBD现代城服务中心 广西南宁福源物业管理有限公司 目 录 第一章 客服部工作内容和各岗位职责――――――――――――――――――――3 一、客户服务部工作内容 ――――――――――――――――――――――――――3 二、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――――――3第二章 客户服务部工作程序――――――――――――――――――――――――4 一、前台服务管理规程―――――――――――――――――――――――――――4 二、办理新用户迁入的工作程序―――――――――――――――――――――――5 三、客户迁出工作程序―――――――――――――――――――――――――――8四、用户室内装修管理工作规程―――――――――――――――――――――――9 五、办理外来施工人员出入证的工作程序―――――――――――――――――――13 六、办理临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序―――――――――――――14 七、办理大厦出入证工作程序――――――――――――――――――――――――15 八、办理用户公司水牌制作工作程序―――――――――――――――――――――15 九、办理用户大件物品放行工作程序―――――――――――――――――――――16 十、办理用户室内设施报修工作程序―――――――――――――――――――――17 十一 处理投诉工作程序――――――――――――――――――――――――――17 十二、有偿服务收费工作流程――――――――――――――――――――――――19 十三、办理统一收购废品服务工作程序――――――――――――――――――――19 十四、办理停车证工作程序―――――――――――――――――――――――――20 十五 、办理用户临时借用会议室工作规程――――――――――――――――――20 十六、办理代派用户资料工作程序――――――――――――――――――――――21 十七、场地证明申请工作程序――――――――――――――――――――――――21 十八、商业文化活动管理――――――――――――――――――――――――――22十九、公共场地使用――――――――――――――――――――――――――――23 第一章 客服部工作内容和部门各岗位职责 一、客户服务部工作内容 1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2 、为业户办理入驻手续和迁出手续， 3、 配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 4 、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。 5 、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 6、 监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 7、每日进行多次大厦内全方位巡视。 8、 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。 9、为客户办理各种手续出入证件 二、客服部员工岗位职责 （一）客服部主管岗位职责 1. 定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报； 2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 4、负责对服务中心的各种数据进行统计 5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题； 6、根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。 8、督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。 8、完成领导交办的其他工作。 （二）物业管理员岗位职责 1、做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。 2、负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。 3、做好业主或使用人来信、来访的接待工作， 3、业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。 4、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。 5、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。 7、负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。 6、完成领导交办的其他工作。 （三）收费员岗位职责 1、熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。 2、掌握业主、使用人基本情况。 3、熟练掌握记帐原则和方法，建立健全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误。 4、负责辖区内