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会议服务论文：试析酒店会议服务及培训 摘 要：酒店开发会议市场，是适应会展、商务旅游发展的结果。但在发展之初，会议型酒店在很多方面存在问题，其中硬件设施的差距尚可弥补，但服务上的差距却是需要时间和精力慢慢缩小的。从会议服务与会议质量的联系入手，通过加强会议服务人员的专业培训从而找出改善会议服务的途径和方法。 关键词：会议服务；会议质量；培训 中图分类号：f719 文献标志码：a文章编号：1002-2589 （2011） 14-0089-02 酒店已成为会展业重要的空间场所和组成部分，目前已经出现了面对会议和展览业细分的会议酒店，会议对于酒店来说是一种能够产生较大经济效益的辐射性产品，通过国内外酒店管理专家学者的研究发现，影响会议组织者选择酒店的因素主要包括下表中所列的因素： 目前国内已有不少学者开始了酒店会议服务方面的研究工作。程露悬在1999年首先提出了《酒店应加强对会议市场的服务工作》[1]的议题。她在文章中提出配备合适、称职的员工是会议接待成功的关键。酒店应加强会议接待的培训工作，建立专业的会议接待队伍。超前培训会议开发和策划管理人才，成立专门的机构研究会议策划、组织、接待和招徕工作等，切实从服务质量方面增强竞争实力，满足会议市场的需要。刘敏等人在《澳大利亚会议酒店发展经验及启示》一文中提出我国星级酒店在服务方面有两大差距，即大型会议酒店应该设有专门的会展人才为会议组织服务；会议酒店通过专业会展人才的引进和酒店内部员工的培训，不断提高酒店的会展方面的服务质量。[2]刘红霞在《浅析如何提高我国会议型酒店的会议接待水平》一文中提出专业会议服务人员是酒店向顾客提供良好会议服务的基本保障。因此，酒店应该通过岗位培训、课程培训、轮岗等有效的培训方法，提高酒店员工的会议服务水平，灵活应对各种不同的会议服务需求。[3]邓波在《会议酒店的促销重点及几种促销方法》一文中，提出一线服务人员的服务质量一直是被会议组织者认为是最重要的因素。[4]唐继旺在《酒店会议服务培训存在的问题及解决对策》一文中提出培训是提高会议服务人员综合服务素质的直接保障。[5]由上述文献可知，酒店会议服务人员的培训与提高酒店会议服务质量的重要关联性。 一、影响会议服务质量的因素 （一）会议服务人才紧缺 统计显示，仅针对会议服务需要这一项而言，珠三角速录师目前需求就达5万人以上，而现有符合要求的速记人员不足200人，巨大的人才缺口促成了速记员的金领高额收入。随着会展经济和论坛经济的发展，会议服务市场对人才的需求日益凸现，并在招聘市场得到了反映。由此而给一些会议服务公司带来了巨大的经济收入。会议服务公司的主要业务是承接各大企业的工作年会、学术交流会、经销商会、产品推广会、业务洽谈会、培训会、销售奖励等各种会议，为企业提供全程的会议策划和服务。 （二）培训机构缺乏专业化 培训机构缺乏专业化主要表现在会议服务培训师资队伍专业化不强，现在会议服务培训师大部分只是具有进行大型会展服务的培训经验，而在酒店会议经验方面非常缺乏。此外还有培训知识的不专业化。因为会议类型繁多与会议服务需求各异，导致酒店会议服务与管理的程序标准较难统一，没有形成专业化体系。我国目前还没有一套完善的、针对酒店会议专业人员的培训教材，更没有建立起一套严格的、有价值的培训体系，各酒店的培训质量势必不尽如人意。因此，在成熟的培训模式和培训内容尚欠缺的会议酒店行业，这方面还有相当长的路要走。 （三）酒店对服务人员素质的轻视 酒店管理者对于会议服务人员的培训意识不到位是影响其会议服务质量的重要因素。这种轻视主要表现在两个方面：其一是很多管理者对培养工作的特点和作用缺乏深刻的理解。本身认为培训工作只是做表面文章，或者是灌输无用的理论。其二是能认识到培训的重要作用，但却未能意识到会议服务人员培训的特殊要求。 二、酒店会议服务人员的素质 （一）良好的形象 现代企业都十分重视树立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪表仪容是最重要的表现，在一定程度上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。 （二）专业技术和服务技能 目前大多数酒店在会议接待时，往往临时从各部门抽调一些非专业人士，他们没有专业的会议服务管理教育背景，仅仅凭借在酒店多年的工作经验来开展会议接待服务。会议服务人员具有会议相关的专业技能是酒店向顾客提供良好会议服务的基本保障。比如，酒店应具备专门的会议服务经理、迎宾礼仪人员、现场签到人员、会场服务人员、视听设备人员、会议活动文员等，他们主要负责会议接待与现场服务。 （三）了解客人不同的文化背景 在这个国际化的商业战场里面，客人的文化背景也非常重要，需要酒店会议服务人员事先充分地了解和准备，以免在不知不觉中怠慢了会议组织者