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HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究 2010年第9期科技管理研究ScienceandTeehn0logyManagementResearch2010No.9 文章编号:1000—7695(2010)09—0134—05 HR部门顾客关系管理与企业智力资本关系研究 ‘ 王晓灵,彭正龙,侯云章 (1.上海师范大学法政学院,上海200234;2.同济大学经济与管理学院,上海200092; 3.复旦大学物流研究院,上海200433) 摘要:HR部门顾客关系管理理念的提出为系统分析人力资源管理实践提供了新的视角和立足点.HR部门顾 客关系管理是满足各种HR部门顾客需求的过程.文章首先设计了HR部门顾客需求与企业智力资本构成关系 模型,提出理论假设;然后运用相关性分析和加权最小二乘法(wIs)回归对两者的关系进行了研究.结果 表明,HR部门的八项顾客需求分别与企业智力资本的不同构成呈正相关关系.研究成果论证了HR部门顾客 关系管理对企业智力资本增值的驱动作用,为两者间关系的”显性化”提供了理论依据. 关键词:HR部门顾客关系管理;HR部门顾客需求;企业智力资本;加权最小二乘法(wI5);关系研究 中图分类号:F272.2文献标识码:A 1引言 随着知识经济时代的来临,人力资源已成为组织的第一 竞争优势资源.为保持人力资源的持续竞争优势,HR(Hu— manResource)部门进行了一系列HR管理实践,战略人力资 源管理的日益盛行赋予其新的内涵,即须以营销理念指导 HR管理实践-sj.HR部门顾客关系管理理念的出现将为 HR管理实践的这一新内涵提供新的研究视角和立足点.笔 者认为,HR部门顾客关系管理是对HR部门与其顾客之间的 关系实施有效控制并不断加以改进,培养HR部门顾客忠诚, 以实现顾客价值最大化的协调活动;是一个不断加强与顾客 交流,不断了解顾客需求,不断对HR部门的产品和服务进 行改进和提高,以满足HR部门顾客需求的连续的过程.借 鉴顾客关系管理理念研究HR管理实践,有助于解释HR管 理实践被看作营销工作的一系列活动和过程,进而为组织人 力资源管理活动提供实践参考,促进组织人力资源管理水平 的提升. 企业智力资本是组织获取持续竞争优势的重要源泉.已 有研究指出传统意义的HR管理实践与企业智力资本正相关. 而引入顾客关系管理理念后的HR管理实践也即HR部门顾 客关系管理是否也与企业智力资本正相关?若是,它又是如 何驱动企业智力资本增值的?这些问题的研究将使得HR管 理实践与企业智力资本间的”黑箱”相对透明化,进而拓宽 战略人力资源管理的研究领域. 2HR管理实践与企业智力资本相关研究回顾 MarkAYoundt等人(2004)经过调查研究发现:不同的 HR管理实践与三种形式的企业智力资本(人力资本,社会 资本和组织资本)相关,三种资本又与组织绩效密切相 关.Collins,ChristopherJon.等人(2000)构建了创造和 巩固组织知识创新能力的概念模型,重点分析了战略人力资 源管理实践是如何增强和支持组织的知识创新能力的,以及 组织的知识创新能力与组织绩效的正向关系.人力资源价 值链(HRVC)模型是分析HR管理实践如何驱动组织绩效 增值的重要工具,对于研究HR管理实践与企业智力资本关 系具有重要借鉴作用…. 上述研究表明,HR管理实践与企业智力资本呈正相关 关系,发挥驱动组织绩效媒介作用的企业智力资本与组织绩 效也呈正向关系.然而,顾客关系管理理念下的HR管理实 践也即HR部门顾客关系管理与企业智力资本的关系尚缺乏 深入探讨,本文将对两者关系进行研究.HR部门顾客关系 管理的过程是满足HR部门顾客需求的过程,因此,HR部门 顾客关系管理与企业智力资本关系的研究可推演为HR部门 顾客需求与企业智力资本构成关系的研究. 3研究设计 3.1变量界定,关系模型构建及理论假设的提出 3.1.1变量界定及关系模型构建 (1)因变量界定 基于企业智力资本的现有观点,结合资源基础理论, 知识基础理论和能力基础理论,笔者认为,企业智力资本是 指以员工的知识和技能为核心,以企业内部的特殊资源为基 础,以企业外部的关系协调能力为依托而构成的组织绩效的 持续提升能力.根据不同学者对企业智力资本观点及其构成 的研究结论,结合目前管理学界的普遍观点以及文章对企业 智力资本的重新界定,现将企业智力资本的结构系统归纳如 图1所示. 企 业 智 力 资 本 结构资本』知识产权资本{喜襄案商业秘密, 【基础结构资本{组织结构,企业文化,制度等 关系资本一 [霎萋萎荸系,图1企业智力资本构成图 收稿日期:2009—09—18.修回日期:2009—11—25 基金项目:山东省软科学研究计划重大项目”人力资源部门绩效管理研究”(200405—4);20