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如何让ITIL软着陆 －小信息中心如何高效运维 广州华南资讯科技有限公司 陈林章 chenlinzhang@ 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 page 4 2019-6-27 IT管理国际规范--ITIL 　 全称 IT Infrastructure Library 　 从1986年开始被使用 　英国政府电脑局(CCTA)开发制定 　国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则 　国际性资格认证（基础级/主管级/经理级） 　有自己的国际性用户组织 (ITSMF) 　全球十万多家大型企业采用的管理模式 必威体育精装版国际标准ISO 20000 Change Config Help Desk Problem Cost SLM Avail Contingency Operations Capacity Security http://www.itil.co.uk page 5 2019-6-27 IT服务管理的“最佳实践”，而不是抽象的方法论 ! 优化IT 环境/基础设施管理的系统化、实用的方法： 运行和维护现有系统 开发新的系统 使IT服务和业务需求保持一致 ITIL的好处 page 6 2019-6-27 ITIL六个组成部分 服务管理 服务提交 业务管理 实施服务管理计划 应用管理 服务支持 IT 基础设施管理 安全管理 page 7 2019-6-27 ITIL价值链 page 8 2019-6-27 千头万绪，如何开始？ 按照IBM公司的IPTM？ 按照HP ITSM？ 按照CA ESM？ 按照MOF方法论? 按照BMC BSM? 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 page 10 2019-6-27 HP－ITSM方法论 page 11 2019-6-27 IBM IPTM page 12 2019-6-27 微软公司的MOF流程模型 page 13 2019-6-27 CA ESM page 14 2019-6-27 现实问题 原厂家的咨询顾问费用太高 自己的人员配备有限 不可能设置N种流程角色 经费资源缺乏 如何突围？ 议程 ITIL? 常见的ITIL实施方法论 我们的ITIL实践 交流互动 page 16 2019-6-27 集大成的方法论 集合国际先进的方法论 按照国情：基础结构薄弱、人员配套少、工具缺乏 简化流程 注重实效 强调低入门、高起点 page 17 2019-6-27 IT 基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务 进行访谈 业务总体目标 企业的远景和使命 业务战略 业务组织 现状评估 找出差距 1 责任角色分配 服务 任务 网络和系统 基础设施 技术手段 选择 3 流程,组织, 技术实施 4 5 0 page 18 2019-6-27 IT 基础设施 ITSM项目实施方法论 结合业务 进行访谈 业务总体目标 企业的远景和使命 业务战略 业务组织 现状评估 找出差距 1 责任角色分配 服务 任务 网络和系统 基础设施 技术手段 选择 3 流程,组织, 技术实施 4 5 0 page 19 2019-6-27 Service Desk(服务台) Is there a Service Desk in place within your organisation (either formal or informal)?在组织内是否有一个服务台,不管正式的还是非正式的 Are new employees to the organisation briefed on the ways to contact the Service Desk and for what type of issues?一个新雇员如何以最快的方式联系到服务台,因为什么事情? Is the Service Desk the known contact point for all IT problems?服务台是所有IT问题的众所周知的联系点吗? Are calls that are taken at the Service Desk recorded in an electronic system?服务台中的电话被电子系统记录吗? Does the Service Desk advise end users of upcoming expected outages?服务台警告/提示过终端用户可能出现的损耗吗(expected outages)? Does the or