关键时刻-以服务促销售.pdf

关键时刻- 以服务促销售 第一部分 挑战与机会 第二部分 理解需求 第三部分 提出建议 第四部分 主动营销 第一部分 挑战与机会 你将了解： 如何理解健康顾问的工作重点？ 如何将挑战转化为机会？ 现实遭遇 • 典型原因 • 客户表达不清楚 • 公司资源不足，客户期望过高 • 客户对主动营销的行为心理准备不足 潜在机会 客观原因 主观原因 主要影响 解决方案 客户表达不清 错误、片面理解 楚 客户需求仅限于 理性层面 公司资源不足 建议凌乱不专业 仅限于显性需求 满足 客户心理准备 造成强烈的推销 不足 感知 第二部分 理解需求 • 你将了解： • 什么是完整需求的标准？ • 如何识别出客户的完整需求？ • 理解需求与沟通品质的关系？ • 第一章 需求的层次 • 你将了解： • 即使面对完全相同的情况，人们寻求帮助 时的表达方式也可能完全不同，所以，能 够理解客户语言表达的差异性是解读真实 需求的开始。 • 解读客户完整需求的价值？ • 识别完整需求的价值 • 显性—确认客户已经完整表达出来的需求 • 隐性识别客户可能未能完整表达出来的 需求 • 未知发现客户自己都未曾发现的需求 • 第二章 需求探询 • 你将了解： • 需求探询对客户感知的影响？ • 如何通过聆听、提问快速识别完整需求？ • 如何识别客户非语言层面的需求？ • 如何发掘客户的未知需求？ 逻辑提问 • 你将了解： • 如何通过提出高品质的问题来探询并确认 需求，使隐性需求、未知需求逐一浮出水 面？ 面临的挑战 • 客户可能错误的表达 • 客户可能迎合您的描述 高风险的提问 • 太早提问 • 封闭式的提问 • 错误的提问 • （忌：提出开放式的问题） 1、主动聆听 • 聆听是顾问式销售的需求定位仪，帮助你 快速锁定客户需求的方向。不完整的错误 的聆听将导致严重后果，甚至让你迷失方 向。 • 然后，主动聆听并不容易。 高风险聆听 • 习惯性思维 • 打断客户的表达 • 急于提出问题 • 缺乏同理性 低风险聆听 • 适当等待 • 同理心 • 分析需求层级 • 关注自由信息 • 适度怀疑 鼓励客户补充信息 • 聆听完客户的第一次需求表达后，你仍然 需要进一步的信息来帮助你迅速判断出客 户的完整需求，此刻，适当的等待后，你 可以请求提出开放式的问题： • 例如：您还有补充吗？ • 您还可以更详细一点吗？ 获得深入提问资格 • 在发现需求信息仍然不够的时候，你需要 进一步的了解客户的需求，但是，在正式 提出问题之前，为尊重客户起见，你需要： 先把信息弄清楚 • 先把需求弄清楚 识别问题与期望 • 客户并不专业，所以在表述技