电子商务的重要关键软体之一：客户关系管理.pdf

電子商務的重要關鍵軟體之一電子商務的重要關鍵軟體之一電子商務的重要關鍵軟體之一電子商務的重要關鍵軟體之一 ：：：： 客戶關係管理客戶關係管理 何謂客戶關係管理何謂客戶關係管理 何謂客戶關係管理 （（Customer Relationshipp Managgement ）） ？ □客戶關係管理 運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集 、中中 段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理， 提供客戶量身定做的溝通管道提供客戶量身定做的溝通管道 ，，來提高客戶的黏著度來提高客戶的黏著度 及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿 意度 （（Customer Satisfaction ）） ，保持顧客忠誠度 （Customer Loyalty），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧 客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協 助企業能夠達成長久獲利的目標助企業能夠達成長久獲利的目標 。 何謂客戶關係管理何謂客戶關係管理 何謂客戶關係管理 （Customer Relationship Management）？ □ CRM的企業觀點 CRM是一種在企業裡對已分類之高價值、高成長客戶達 成高挽留率的最高階的商業模式組合 ，處理流程科技和互 動科技。 BBy MMeii LiLin FFung 客戶關係管理的重要性客戶關係管理的重要性 □□80/2080/20法則法則 80%80%的營收來自的營收來自20%20%的顧客的顧客 顧客關係管理系統的效益顧客關係管理系統的效益 □□顧客關係管理系統導入可以為企業顧客關係管理系統導入可以為企業 經營帶來以下效益 ☆協助推展行銷業務 ☆提升經營績效 ☆☆提升顧客服務的品質與公司的形象 CRMCRM系統的功用系統的功用 企業導入CRM系統可達成以下目標 □□ 蒐集潛在客戶蒐集潛在客戶 ，培養客戶培養客戶 ，此步驟以銷售為重此步驟以銷售為重 □ 提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度， 此步驟此步驟 以提昇企業的品牌權以提昇企業的品牌權益為重為重 □□ 客戶行為模式分析建立客戶行為模式分析建立 ，主動服務主動服務 ，此步驟以提昇此步驟以提昇 企業最大 價值為重 顧客關係管理的主要步驟顧客關係管理的主要步驟 顧客關係管理步驟 ☆☆收集資料收集資料 ☆分類與建立模式 ☆☆規劃與設計行銷活動規劃與設計行銷活動 ☆例行活動測試、執行與整合 ☆實行績效的分析與衡量 顧客關係管理成功的關鍵成功因素顧客關係管理成功的關鍵成功因素 運用顧客關係管理成功的關鍵成功因素 ☆建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以 加以整合運用加以整合運用 。 ☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的 顧客群顧客群 。 ☆依據利潤貢獻度區隔顧客。 ☆☆客服人員須能即時存取顧客的相關資料客服人員須能即時存取顧客的相關資料 ，並利並利 用該資料與顧客進行互動。 ☆☆需要得到高階管理者的全力支持需要得到高階管理者的全力支持 ，以及適當的以及適當的 資源。 ☆☆建立實驗組與對照組建立實驗組與對照組 ，以證明其推動的成效以證明其推動的成效 。 3.1客戶關係管理（續） 顧客關係管理的四大循環階段 ☆知識發掘 ☆市場規劃 ☆顧客互動 ☆分析與修正 CRMCRM之國外領導廠商之國外領導廠商 ☆☆思愛普思愛普 （（SAPSAP）） CRMCRM之國外領導廠商之國外領導廠商 ☆☆仁科仁科 （（PeopleSoftPeopleSoft ）） CRMCRM之國外領導廠商之國外領導廠商 ☆☆ SASSAS CRMCRM之國內領導廠商之國內領導廠商 ☆☆叡揚叡揚 CRMCRM在電子商務之應用實例在電子商務之應用實例 LexisNexis CRMCRM在電子商務之應用實例在電子商務之應用實例 Sunrise Medical CRM在電子商務之應用實例 研華科技 CRM在電子商務之應