客户关怀计划——更好的客户关系帮助更好的盈利.pdf

米其林 客户关怀计划 更好的客户关系帮助更好的盈利 您 与 您的客户 • 您的客户是否也关心您？ • 客户只关心他们自己能得到的“价值” 价值＝价格＋品牌＋现场服务＋售后服务＋客户关系 • 在很多情况下，您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。 因此， 一个良好的客户关系会是获得长期成功的决定性的因素。　 一个客户的价值？ • 谁更有价值: 一次性客户，还是终生客户？ 一次性客户：换两条胎，利润100块钱 全部价值: RMB 100 终生客户：20年里，每年换两条胎，加上购买其它服务和其它产品的利润 全部价值: (100 +100 + 100) X 20 = RMB 6000 • 记住：终生客户的价值可以是一次性客户价值的60倍。 • 而且，一个满意的终身客户会把他信赖的商户介绍给他的朋友，如 果他20年里可以介绍10个终身客户，其潜在价值是： 6000X10=RMB60,000 客户的重要性– 总结 • 终生和忠诚的客户对您长期的成功盈利 至关重要 – 忠诚的客户购买更多的服务，或者更贵的产 品 – 忠诚的客户会帮您宣传 – 忠诚的客户很少斤斤计较 • 但是如何建立这种关系呢？ • 如何得到忠诚的客户？ 关怀计划的使命 在客户和米其林经销商之间 建立一个长期持久的关系 • 为了获得新的客户… – 灌输给潜在客户轮胎替换的重要性，并鼓励他们选择米其林 – 通过宣传经销商的服务经营范围，来建立驾驶者和米其林经销商之间的 联系 • 为了推动再次购买的机会，必须赢得客户的忠诚度… – 给客户发送有针对性的、有意义的沟通资料 – 向他们宣传经销商的服务，让他们和经销商之间的关系更加紧密 关怀计划概况 • 米其林会给客户或者潜在客户定期发送沟通资料，来鼓励他们购买或者 再次购买轮胎 – 每一个品牌– 米其林, 百路驰和回力– 都有专门设计的不同沟通资料 • 每一次沟通的内容(信件或者是电子邮件) 都会和该客户在其特定时期的 特定需求和偏好相关，例如….  如果一个客户购买了轮胎，我们会给他邮寄欢 迎包。  如果他已经使用购买的轮胎驾驶了2万公里的 里程, 我们会提醒他们要前往您的店来做轮胎 定位检测、轮胎胎压检查等等。  如果他们的轮胎行驶里程达到了4万到5万公 里，我们会给他们发送特殊的优惠信息来推动 他们尽快购买新的轮胎。 客户数据收集… • 客户数据: 为了收集米其林需要和客户在 未来进行相关沟通的信息，经销商会得到 标准的客户注册表格（如左图） – 这些收集上来的客户数据会用于给他们发 送沟通资料来鼓励他们重新回到您的店面 进行轮胎保养和再次购买 • 潜在客户数据: 在各种适合的场合，例如 展览会、广告、米其林网站以及热线电话 中心，米其林也会收集潜在客户的信息 – 米其林会和这些潜在客户沟通鼓励他们前 往您的店面购买轮胎或者购买其他轮胎相 关的服务 关怀计划的数据库 • 米其林聘请了一个专业的客户关系管理公 司，OgilvyOne 奥美顾客关系行销设计并 建立了这个专业的客户关系数据库 • 对米其林