DW1918运营培训服务员培训.ppt

5、接待服务过程中应该注意的几个问题： a.首先由订台人或区域领导询问给客人安排的酒水是否满意，如需调换立即调换,如客人需要存包，应由专人办理。 b.在开酒过程中由区域领导，订台人及相关接待人员敬接待酒，表达对客人的欢迎和敬意。 c.敬酒后，相关人员应陆续离开，除订台人和客人指定的接待人员。 d.在客人消费过程中，区域领导应安排适合的接待人员前去敬酒，原则上一个小时一次（特别注意：不能长久逗留，除客人需要以外）。 e.客人及客人的朋友饮酒过量时，离开座位都应有专人陪同。 f.vip客户都可以最后结算，除客人自己要求除外，接待区域领导和订台人应担保。 g.如是最后结算，客户的朋友点单，须征得客户本人同意，每次出品应让客户在小票上签字确认。 6、恭送客户：vip客户离开时，接待区域领导，订台人，专职营运督导应恭送至上车，若坐出租车应记住车牌号码并嘱咐司机注意安全，如可以，应发短信问候平安。 特别注意： A.必须记住他们的名字或称谓 B.对股东须称老板 C.认识的员工必须将他们介绍给不认识的员工 D.任何人不能当众拒绝他们的要求 E.服务过程中一定要牢记客人的特殊爱好和忌讳。 十五、让客人产生好感的二十种行为 1、帮助客人提拿或协助存放物品（如电脑包、大件物品等）； 2、点单或推销时顾及客人的立场和健康（主随客便）； 3、对刚刚进场客人的及时服务（第一时间问候，拿杯、倒酒）； 4、对有娱乐精神的客人给予及时的肯定和赞美； 5、周到、体贴、耐心的照顾醉酒客人； 6、对初次来店客人的重视和关注； 7、和客人眼光对视时的微笑，相遇时的让路； 8、能够记住熟客的称谓、喜好、习惯； 9、拥挤时为客人开路，特别是女客； 10、提醒客人保管好自己的贵重物品； 11、恰当的为客人介绍他/她想认识的朋友； 12、对问路客人的一站式服务； 13、积极的给客人递纸巾、点烟、斟酒； 14、诚实讲信用做错了事情马上承认并道歉； 15、积极热情的帮助客人找台； 16、在背后说客人的好话； 17、原谅客人的错误； 18、认真倾听客人的意见及建议； 19、对客人的需求全力解决不应付不遗忘； 20、高质量的服务和亲切的态度保持到营业结束时的最后一分钟 十六、各部门配合中常见问题及处理方案 1、发生打架事件各部门的处理方法？ 保全部：及时给予控制、劝解，防止事态扩大化，保全部经理应当迅速组织保全员将打 架双方分别从前后门拉到场外，以免在场内伤及到其他顾客后将事态扩大。如损坏公司物品保安或营运督导部拍照及保存好监控资料。 服务员：第一时间撤走桌子上所有物品，以免物品伤人，保存好顾客的酒水及私人物品。 市场部：及时给予安慰的，尽量找到认识的客户帮助劝导。 管理层：整体指挥，调整，应对各方面后续问题，需要时请示店长报警。 清洁部：及时清理公司现场。 2、发现外场拉客人员？ 营运部、服务部、保全部：在不确定的情况下，巡逻队员应全程跟进。证实是外场拉客人员后，确定后立即请出酒吧，并拍照登记。撑握辨别技巧，如：发名片、留电话、分开后询问等。为避免在场内发生争吵，请其离场时可采取一些方式方法，可对其说：“门口有客人找您”等 3、发现洗手间有异常情况时？ 清洁部：发现有吸毒情况或有男女共用洗手间时，第一时间给予制止并同时报告保全部。 保全部：确认后，如确认吸毒立即清理出酒吧，发现男女共用及时制止并上报。 4、顾客上舞台骚扰时？ 保全部劝阻。 5、顾客强行要预定台？ 当区服务员、客服部解释，如解决不了，报告区域领导处理。 6、发现有人偷取客人或公司物品？ 所有员工：提醒客人是否拿错东西，通知保全部跟踪处理。 7、下单后出品未到客人转台时怎么处理？ 接待员告知当区服务主管和订台中心，订台中心电话通知收银台，当区服务主管负责跟进通知传送部门 8、顾客投诉出品慢时？ 服务部、客服部：首先诚挚道歉，而后通知区域主管，区域主管跟进处理并及时回复客人处理结果，再次予以道歉。 9、客人未能一次性达到最低消费时的处理？ 由订台人或区域领导担保。 10、客服部与服务部如何配合促成客人的二次消费？ 当客人酒水快消费完时，服务员应与客服人员配合促成客人的二次消费。 11、怎样与艺术部搞好现场氛围？ 所有员工：1、必须学会跳舞2、在节目精彩的时候必须鼓掌欢呼3、在你开心的时候就跳吧 12、各部门怎样做好股东及VIP的面子工程？ 所有员工：1、必须记住他们的名字或称谓 2、对股东必须称老板 3、认识的员工必须将他们介绍给不认识的员工 4、必须通知区域主管及以上领导前来打招呼