第二章沟通过程与模式.pptVIP

第二章 沟通过程与模式 主讲：李连勇 大仲马就餐 法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。 什么是沟通的基本过程？ 沟通的基本过程，指的是具备沟通活动得以成立的基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 沟通的基本要素 沟通过程由各种要素构成：发信者、接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。 沟通过程分析 在沟通过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。 2.1 沟通模式 模式：是科学研究中以图形或程式的方式阐述对象事物的一种方法。 第一位提出沟通过程模式的是美国学者H.拉斯韦尔。 “5W模式”：“Who,Say What,in which Channel,to whom 和with What Effect” WHO-谁是信息接受者 确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪 Say what 说什么-确定信息的内容 语言+肢体语言信息内容会更准确； 信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气？ --简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言 Which Channel 选择有效的发送信息方式 请考虑以下因素 接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否必威体育官网网址？ TO whOM 跟谁说？给谁说 说的对像是谁？ 对老板说？ 对同事说？ 对同学说？ 谁与谁说？ with What Effect -选择有效的发送信息方式 请考虑以下因素 接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否必威体育官网网址？ 选择有效的发送信息方式 几种常用沟通方式优势和不足比较 （where） 不同场合发送信息的效果 不同地点是否合适？ 环境是否不被干扰？ （when） 时机: 约见客户；发致谢函；发催款函各在什么时间合适？ 时间分配 考虑各种信息所占时间长短 选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪； (WHY)-为什么要发信息 目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？ 沟通过程模式图 2.2 沟通过程中的要素 2.2.1 编码与译码 编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 译码则恰恰与只之相反，是接受者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 2.2.2 通道 通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。 注意：不同的信息内容要求使用不同的通道。 各种类型的通道 机器——机器（电报、传真） 人——机器（电脑） 人——人（谈话） 2.2.3 背景 沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，倒要受到各种环境因素的影响。 一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面： 1.心理背景 2.物理背景 3.社会背景 4.文化背景 2.2.4 反馈 沟通最后一环是反馈回路，反馈是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。 反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信息的过程或已发出的信息中获得反馈，当发送者发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出调整，这就是所谓的自我反馈。 2.2.5 噪声 噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 常见的沟通障碍 沟通中断 时间限制 过去的经验 距离的隔绝 地位的差别 缺乏兴趣 选择性认知与假设 典型的噪声包括以下几个方面的因素。 1.影响信息发送的因素 （1）表达能力不佳，辞不达意，或者逻辑混论、艰深晦涩，从而使人无法准确确定对其进行译码。 （2）“信息-符号系统”差异。信息沟通使用的主要符号是语言也是一种符号，而不是客观事物本身，它只有通过人们的“符号-信息”联系才能转变为对信息的理解. （3）知识经验的局限 （4）形象因素 2.影响信息传递的因素 这因素包括： （1）信息遗失 （2）外界干扰 （3）物质条件限制 （4）媒介的不合理选择 3.影响信息接收和理解的因素 （1）选择性知觉 （2）信息“过滤” （3）接受者的译码和理解偏差 （4）信息过量 （5）特别需要强调和说明的是，社会地位的差距对沟通产生着十分重大的影响 （6）企业内各部门由于分目标各异而造成的冲突和互补信任，也往往会干扰他们之间的有效沟通 2.2.6 沟通的噪声克服 沟通的每个环节、每个阶段都存在干扰有效沟通的噪声，我们该如何越过这些沟通中的障