客户运营中心管理经验交流报告幻灯片.ppt

客户运营中心事业计划 优化 保有客户运营业务单元 现状把握、分析 会员回厂是目标，入会、服务、活动、续会少不了。 1、客户到店维修接待规范：接车时、估价时、休息区指引 目地：尽可能让会员回厂的第一时间能感受到会员的尊贵。 2、会员休息区接待规范：布置规范、服务规范、结算规范 目地：让客户休息的时候，能享受非常舒适、尊贵的接待服务。 让客户通过各种咨询获知俱乐部的活动，并能参与愉快的度过休息时间。 利用每次客户 消费，灌输其会员服务的价值。 3、非到店维系管理规范：短信、电话、网络 目地：更好地与客户拉近距离，让客户对我们产生信任。 4、会员执行服务规范：非会员100%不优惠、会员承诺服务100%兑现、会员享受价值服务100%登记） 客户运营中心事业计划 优化 保有客户运营业务单元 现状把握、分析 会员回厂是目标，入会、服务、活动、续会少不了。 1、提升会员活动覆盖率 ● 客户分级计划：从车型定位、客户特征、兴趣爱好、个人点评、群体职业、年龄、产值贡献度，活动类型等方面。 ● 会员活动规划：利用外部资源，引进客源。 2、将会员变成活跃会员 ● 通过总部活动 ● 通过本店自设活动 3、系统使用 ● 信息录入 ● 信息筛选 客户运营中心事业计划 优化 保有客户运营业务单元 现状把握、分析 会员回厂是目标，入会、服务、活动、续会少不了。 ● 合理的续会流程 1、通过资料分配与分类 2、制定续会政策 3、通过短信、电话通知的形式 4、会员网站维护 5、工作检查与指导 ● 活用积分 ● 促销活动 （定期增加一些免费项目，会费打折等） ● 捆绑销售 客户运营中心事业计划 Confidential Proprietary ? 2009 Confidential Proprietary ? 2009 客户运营中心管理经验交流报告 客户运营中心工作总结 客户运营中心工作总结 电话营销业绩汇总-一次到店客户业绩 12月专营店一次到店建档客户658批/年累计: 9555批、实际留有资料客户:632批 /年累计: 9178批 、实现成交： 446 台/月，年累计成交：4385台 客户运营中心工作总结 电话营销业绩汇总-来店客户跟踪业绩 12月份来电客户 2167批/其中留有资料客户:1450批/留有资料率:63% 客户运营中心工作总结 电话营销业绩汇总-直销组销售达成 任务目标 实际 达成 天籁 骐达 颐达 轩逸 逍客 骊威 骏逸 玛驰 奇骏 所占比例 1月 72 81 18 16 5 8 4 21 1 0 8 113% 2月 48 35 11 3 1 6 3 10 0 0 1 73% 3月 83 63 12 11 4 6 9 12 1 0 8 76% 4月 70 65 17 7 2 5 12 11 1 0 10 93% 5月 50 42 10 5 3 5 4 8 0 0 7 84% 6月 48 49 13 5 1 5 10 9 1 0 5 96% 7月 60 55 16 7 1 8 11 6 1 0 5 92% 8月 35 70 22 7 5 11 5 10 1 0 9 117% 9月 50 61 13 6 2 10 13 7 0 0 10 122% 10月 50 38 9 2 3 8 4 6 1 1 4 76% 11月 54 65 12 12 2 14 7 7 0 2 9 120% 12月21日 54 58 7 4 5 9 12 11 0 5 5 107% 合计 674 682 160 85 34 95 94 118 7 8 81 101% 所占比例 15% 101% 23% 12% 5% 14% 14% 17% 1% 1% 12% 101% 客户运营中心工作总结 电话营销业绩汇总-直销组销售达成 DCC 任务目标 实际达成 (12.21) 所占比例 新车销售 674 682 101% 精品利润 696800 800883 105% 保险销售 92% 96% 104% 二手车查定 123 71 58% 二手车置换 65 25 38% 客户运营中心工作总结 客服监察回访统计分析 客户运营中心工作总结 SSI弱项因子 成 绩 平均落实度 平均满意度 关键管控因子达成情况 全国 96.8 98.5 98.1 北京区 96.7 98.8 98.2 我店SSI 93.3 96.2 95.5 突出问题： SSI未达因子---1、平均落实度3项因子中有 2 项未达成： C1-1 承诺交车时间方面 90分/ 北京区: 97.5分 D1-1 售后关怀方面 90分/ 北京