酒店客人满意度.pptxVIP

客人挚爱的杰出酒店 不仅仅是一个口号……什么是客人挚爱的杰出酒店？消费者对服务的反应：推崇者100%挚爱区忠诚度（宾客保持力）80%游离区60%40%逃离区20%诋毁者1极为不满2颇为不满3略有不满4满意5非常满意满意度Which zone are we in?我们在哪个区域？Come to our GSTS Report---Guests fill up survey (10%-15% response rate)客人填写问卷（回收率大概10%-15%）Hotel batches surveys monthly sends to TNS酒店每月将一批收回的问卷送给TNSSurveys put in selected rooms of departing guest问卷送到调查对象的房间System selects survey from the departure list从离店客人名单中有系统地选定调查对象TNS Processes Surveys进行问卷分析Commence Action Planning track performance制订行动计划及表现跟进Monthly GSTS Report每月GSTS 报告Twice A Year Deadly Sins Report每年2次致命提示QuarterlyKey Drivers Report每季度关键指标TNS Tests for Data Integrity测试数据准确性Capturing Voice of Customers (GSTS)收集客人的声音 (GSTS)GSTS Monthly Report 每月报告GSTS provides us with a monthly snapshot of how our customers feel…. GSTS 每月提供给我们客人反馈的数据在GSTS中，GSS指数是衡量酒店表现的指标The GSS Index is the highest performance measurement in the program25% Overall Satisfaction 总体满意度25% Likelihood to Return 成为回头客的可能性25% Likelihood to Recommend 向他人推荐的可能性25% Stay at Brand in Future 基于本次住宿，以后还会选择入住同品牌酒店GSS Index 指数GSS: Key Performance Metric 表现衡量指标1 2 3 4 5我们的客人期望得到什么?? 出 租 车VALET帐 目? 帐 目BILLING离 店 手 续? CHECK-OUT离 店 手 续宴 会 厅 FUNCTION ROOM宴 会 厅? 总 机 服 务? OPERATOR总 机 服 务礼 宾 服 务? CONCIERGE礼 宾 服 务餐 厅? RESTAURANT餐 厅商 务 中 心? BIZ CENTRE商 务 中 心洗 衣 服 务? LAUNDRY洗 衣 服 务客 房 送 餐? ROOM SERVICE客 房 体 验? ROOM EXPERIENCE客 房 体 验入 住 登 记? CHECK-IN入 住 登 记抵 达? ARRIVAL抵 达预 订RESERVATION预 订? 我们的客人期望得到什么?KANO 模型- 客人需求的层次“Must-Haves”基本需求KANO 模型喜出望外“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善客人满意度中立生气提 供 服 务 的 数 量大量无“基本需求”“Must Haves”－基本需求所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。 喜出望外例如： 清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全 客人满意度中立生气提 供 服 务 的 数 量大量无多多益善“More-Is-Better”－多多益善喜出望外.越多越好：（锦上添花）我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。客人满意度中立例如：早于承诺的时间将餐送到客人房间优选房价提供的服务符合品牌价值生气提 供 服 务 的 数 量大量无“Delighters”－喜出望外喜出望外喜出望外客人满意度喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这 种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。中立例如正确预计客人的需要,　例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。提供的服务与品牌价值相符。生气提 供 服 务 的 数 量大量无宾