GB/T 33357-2016政府热线服务评价.pdf

ICS 03.080 A 12 OB 中华人 民共和 国 国彖标准 GB/T 33357—2016 政府热线服务评价 Assessment of government hotline service 2016-12-13 发布 2017-07-01 实施 GB/T 33357—2016 目 次 刖B I 1范围1 2 术语和定义1 3 评价原则1 3.1 公正性1 3.2 有效性1 3.3 可靠性2 3.4 规范性2 4 评价要素2 4.1服务平台与环境 2 4.2 服务人员 2 4.3运行管理 3 4.4 服务效率 3 4.5服务结果4 5评价流程4 5.1 评价准备4 5.2 评价实施 5 5.3形成评价结果5 6 评价方法5 6.1权重测算方法5 6.2数据采集方法5 6.3 数据加工方法5 6.4 分数计算方法6 7 评价结果6 7.1 内容6 7.2 形式6 参考文献7 GB/T 33357—2016 ■ i r ■ ■ i 刖 吕 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、常州市标准计量技术情报研究所、江苏 省质量和标准化研究院、苏州市质量技术监督局、北京市门头沟区质量技术监督局、北京市门头沟区为 民服务中心、张家港市便民服务中心、常熟市便民服务中心、呼和浩特市政务服务中心、呼和浩特市赛罕 区市民服务中心。 本标准主要起草人：侯非 、周旭东、曹俐莉、喻晓筠、侯月丽、李平 、闫明、马忠华、胡家瑾、钱亮、 许健儿 、曾毅、鲁娟、易飞、胡娟、钱荣富、李涵、郝林、鲍俊斐、陈冬兰、江建胜、张西浩、刘庆雅、汪东华、 戴建东、王凤生、王亚娜、温艳。 T GB/T 33357—2016 政府热线服务评价 1范围 本标准给出了政府热线服务评价的评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果的内容。 本标准适用于政府热线服务评价活动。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政府热线 government hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。 [GB/T 33358—2016,定义 3.1] 2.2 政府热线服务 government hotline service 依托政府热线 （2.1） ,通过电话、短信、信箱 、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、 获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。 [GB/T 33358—2016,定义 3.2] 2.3 政府热线服务提供者 government hotline service provider 实施政府热线服务 （2.2）的机构或部门。 [GB/T 33358—2016,定义 3.3] 2