酒店房务部运行管理.docVIP

酒店管理模式 客 房 部 目 录 前言 一、客房部组织机构与岗位设置 (一)组织机构图 (二)岗位设置图 二、客房部岗位职责 (一) 客房部经理 (二) 房务中心服务员 (三) 房务中心物管员（兼） (四) 客房管理员 (五) 客房领班 （六）客房服务员 (七) 客房清洁员（兼） (八) 公共卫生管理员 (九) 公共卫生组领班 (十) 公共卫生保洁员 三、客房部服务工作规范 (一)客房部客房服务规范 1、客房清洁工作流程 2、计划清洁项目及时间 3、VIP房服务工作流程 4、VIP迎宾服务流程 5、送客服务流程 6、做夜床流程 7、收送客衣流程 8、看护婴儿服务流程 9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 10、客人遗留物品处理流程 11、其它小服务流程 (二)客房部房务中心工作规范 1、房务中心工作流程 2、财产物料管理工作流程 (三)客房部公共卫生工作规范 1、大堂清洁流程 2、公共区域清洁流程 3、公共卫生间清洁和服务流程 4、地毯、沙发清洁流程 5、绿化布置、养护及清洁流程 四、客房部管理制度 (一)质量管理制度 (二)安全管理制度 (三)钥匙管理制度 (四)财产物资管理制度 (五)经营预算与经济活动分析管理制度 (六)成本管理制度 (七)员工考勤制度 (八)员工培训制度 (九)人事管理制度 (十)工作例会制度 (十一)客房小酒吧酒水管理制度 (十二)客人遗留物品保管制度 (十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定 五、客房部工作沟通与协作 (一)部门内部沟通与协作 前 言 客房部是酒店客房服务设施的经营管理部门，是酒店的主要创收和创利部门之一。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 客房部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立淮南新锦江品牌与增加酒店经济效益作出贡献。 一、客房部组织机构与岗位设置 (一)组织机构图： 客 客 房 部 公共卫生组楼 层 班 组房 公共卫生组 楼 层 班 组 房 务 中 心 客 房 客 房 (二)岗位设置图： 客房部经理客房管理员客 房 领 客房部经理 客房管理员 客 房 领 班 公共卫生领班 房务中心服务员 客房清洁员（兼） 公共卫生管理员 公共卫生保洁员物 管 员 公共卫生保洁员 物 管 员 二、客房部岗位职责 (一)客房部经理 1、执行总经理的工作指令，负责酒店客房部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。 2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。 3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。 5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。 6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，配合协调地搞好工作。 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的