GB/T 19038-2009顾客满意测评模型和方法指南.pdf

ICS 03. 120. 10 A 00 OB 中华人民共和国国家标准 GB/T 19038—2009 顾客满意测评模型和方法指南 Guidelines for model and methods of customer satisfaction measurement 2009-09-30 发布 2009-12-01 实施 发布 GB/T 19038—2009 目 次 前言 ni 引言 N 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4建立顾客满意测评模型 2 4. 1 模型结构 2 4.2模型的数学形式 3 5设计抽样方案 3 6选择数据收集方法 3 7设计问卷 3 7.1问卷结构 3 7.2 问卷检验与修正 4 8收集、统计与分析数据 4 1收集数据 4 2统计数据 4 3分析数据 4 附录A （资料性附录 ）模型结构及数学形式示例 6 附录B （资料性附录 ）可选用的抽样方法