质量机能展开(QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式.pdfVIP

维普资讯 第18卷 第4期 桂林旅游高等专科学校学报 Vo1．18No．4 2007年 8月 JournalofGuilinInstituteofTourism Aug．，2007 [酒店业研究] 质量机能展开 (QFD)在饭店质量管理中的扩展应用模式 卞显红 (江南大学 商学院旅游系，中国无锡 214122) [摘 要]首先对饭店服务质量机能展开 (HotelServiceQualityFunctionDeployment，HsQFD)的概念进行了分析，其次阐 述了饭店服务质量屋 (HouseofHotelServiceQuality，HHsQ)及其构建步骤，最后以某饭店餐饮部为例对HSQFD的组织实 施进行了分析 [关键词]质量机能展开 (QFD)；饭店服务质量机能展开 (HSQFD)；饭店服务质量屋(HHSQ) [中图分类号]F590．65 [文献标识码]A [文章编号31008—6080(2007)04—0559—05 一 、 引言 质量设计进行 了研究。赵风采 ，陈玉宝对QFD在航空 国内外相关研究对旅游业如何实施相关服务质 公司质量管理中的应用进行了研究E。本文研究的主 量管理标准或方法进行了分析[1 。一些饭店通常 要 目的是为饭店业提供一种被称为QFD的系统方法 采用一到两种质量管理标准或方法致力于提高服务 来对饭店服务质量进行设计与创新 。本文借鉴QFD 质量以提高回头率 。如Ritz--Carlton的全面质量管 研 究成果E卜]‘[ ，对QFD在饭店服务质量管理中 理 (TotalQualityManagement，TQM)程序被广泛 的应用进行了研究，并构建了饭店服务质量机能展开 认为是优质质量管理的范例[1]；丽嘉酒店分别赢得美 (Hotel Service Quality Function Deployment， 国1992和 1999年度的马可姆 ·波里奇质量奖[2；喜 HSQFD)模型。 来登饭店近年发起的 “客人满意系统”致力于提高客 二 、HSQFD的概念 人的住宿体验 ，大大提高了客人 回头率[1]。相关质量 HSQFD方法集 中于饭店外部消费者的需求和 管理标准或方法为饭店管理者提高饭店业绩、改善服 内部饭店服务设计／管理要求。HSQFD是一种利用 务质量和提高消费者满意度提供了基本方法 ，但如何 模型构建，或其他定性与定量技术，把饭店消费者需 把这些方法成功导入到饭店业服务质量管理实践中 求与内部饭店服务设计／管理要求导入到可界定和衡 是具有挑战性的难题 。 量的饭店服务参数中的系统的饭店服务质量管理方 QFD(QualityFunctionDeployment，QFD)在 法 。HSQFD把饭店消费者的需求转化为饭店经营管 日本诞生后，一些企业进行了试用，20世纪70年代 中 理决策中的资源、职能的配置中，因此考虑到的不仅 期，相继被 日本公司普遍采用；福特汽车公司于1985 是消费者需求，而且也包含饭店各职能部门之间的合 年在美国率先采用QFD方法；目前在美 国包括福特 作和组织过程 。HSQFD重点在饭店服务质量设计 ， 汽车公司、通用汽车公司、惠普公司等公司都采用了 可视为饭店TQM 实施中的关键技术 。HSQFD也与 QFD方法 ；目前 QFD在 中国也 引起 了广泛 的重 饭店实施SERVQuAL技术来进行服务质量与消费 视L3]。采用QFD的公司普遍取得了显著业绩