高效沟通管理.docxVIP

高效沟通 课程重点 换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略 定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。 不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么—时间 清楚自己该做什么和资源的浪费 相互之间不进行意见的交流—事 资源得到正确、高效的利用情进展缓慢，问题久拖不决 公司不能及时受到客户的反馈信 有各种渠道收集客户意见，及时息以改善工作状况——失去大批 调整策略，取得更好的业绩。业务 没有一个有效的途径来听取员工 任何可以改进业绩的建议都会得 的建议，大多数员工也不屑提出 到采纳并付诸实践建议 意见出现分歧，问题迟迟得不到 运用团队的集体智慧，问题得到 解决 很快解决 沟通中常发生的情形 坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出兵 表里不一，没有诚意 只要求肯定自己，以自我为中心 只想完成自己的目标 我就是真理 沟通的几个重要观念 良好沟通的本质在于换位思考 沟通的意义决定于对方的回应。 承认差异化的存在 沟通是一种意见交换 良好沟通的本质：换位思考 案例： 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购 置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事 件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆 炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家 派专人免费送一抬25寸彩电上门。 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ 非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预 9 30 。 计在 月 日抵达贵 非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度 非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。 换位方式： 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 沟通的种类 沟通 买剪刀） 非语言（面部表情） 口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作 沟通效果的来源 （ 7% ） 文字 （ 38% ）声调 （ 55%） 身体语言 文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。 沟通的六大要素 传递者 信息 表达方式 接受者 反馈 跟进 有效沟通的基础 确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where) 有效沟通的基础 确定信息内容什么事情(what) 什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who) 案例：向员工公布推出新产品的有关事项 最后发布的信息： “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接 下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。” 请找出5w1h 制定辅助工作明细表 项目 具体细节 地点 选择合适的地点来发布信息 地点需要预定吗？ 需要通知参与人员吗？ 设备 是否需要投影仪、小册子或是其他的小物品？ 参与人员要做记录吗？ 需要预备点心吗？ 时间 大概要进行多长时间？ 具体定在什么时候？ 书写 你拿到了所有的相关文件吗？ 工作 需要做记录吗？ 制定辅助工作明细表 项目 具体细节 关于 你自己的准备工作是否已经做好 自己 你能否准时到 力争提前５分钟到场并检查以下相关的细节，稍微放松一下自己。 案 例 “小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察，我希望你们部门能作好充分准备。” “我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知 我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的。” “哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你忘了吗？” “我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需要时间。” “我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作，这是你的工作职责，你明白吗？ “什么，你竟然怀疑我对工作的负责程度？” 语言使用原则 慎用专业术语 尽量避免使用“