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电器城服务体系升级
-数码配件
内容
1
为什么服务升级？
2
服务升级的内涵
3
怎样申请服务升级？
4
QA
第一部分
为什么服务升级？
次日必标准流程
1 外部市场推动
近年来多家B2C网站凭借对电商的
理解和自身优势快速成长，更是通过自
身的服务体验快速的积累起一批忠实的
消费者。天猫作为平台，一直致力于构
建一个统一的消费者服务体验。
次日必标准流程
物流方面遇到的各种诉求 2 消费者物流诉求
物流人员不允许验货 41.3%
物流速度慢 37.4%
手机原厂塑封包装出现破损 36.7%
物流包裹包装出现破损 35.2%
发票与赠品没有随手机同时寄 22.2%
送
21.2%
验货时不知道需要验什么
上门送货时不在家，无法收货 16.8%
验货
16.0%
无法查到发票与赠品的物流信 根据天猫2013在购买3C数码产品
息 14.4%
下单时不能预约收货时间 12.5% 是对物流的诉求集中在物流速度、验货、
只送到小区或楼下，而不送货 6.9% 包裹安全等，十分考验物流服务商的自
上门
手机的物流运输距离太远 身服务品质。
0% 10% 20% 30% 40% 50%
次日必标准流程
3 消费者决策树
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