酒店培训与开发概述.pptVIP

酒店培训与开发 主要内容 任务一：酒店培训开发概述 酒店培训开发的含义 酒店培训开发的意义 影响酒店培训开发的原则 酒店培训开发与人力资源其他职能活动的关系 酒店培训开发的分类 一、酒店培训开发的定义 培训与开发 理解酒店培训开发的定义 表情 酒店企业文化内容 酒店企业文化内容 酒店企业文化内容 相关证书 二、培训开发的意义 三、培训开发的原则 四、培训开发与人力资源管理其他职能的关系 五、培训开发的分类 任务二：酒店培训开发的具体实施 培训前的准备 培训的实施 培训成果的转化 培训的评估和反馈 培训开发实施步骤示意图 一、培训前的准备 培训需求分析 酒店层面的问题 酒店层面的问题 问题 个人层面的问题 麦吉和塞耶的培训需求分析 不同战略下酒店培训开发的重点 影响员工个人绩效的因素 培训需求分析的方法 培训需求分析方法的优缺点比较 确保受训人员做好准备 二、培训的实施 培训目标 培训目标 受理一般散客电话订房培训视频 培训的内容和培训对象 培训的内容和培训对象 培训者 培训者 培训的时间 培训的地点和设施 培训的方法和费用 培训成果的转化 培训成果的转化 培训的评估和反馈 培训的评估和反馈 培训的评估和反馈 任务三 培训开发的主要方法 在职培训 在职培训 在职培训 脱产培训 脱产培训 脱产培训 案例分析法 案例分析法 脱产培训 角色扮演 角色扮演1 角色扮演2 角色扮演法：工作态度训练 让售货员扮演顾客，体验受冷落和热情时的心理感受，从而改善服务态度。 一位同学扮演售货员； 两位同学扮演顾客； 其他同学扮演群众； 脱产培训 工作模拟法 工作模拟法 工作模拟法 工作模拟法 脱产培训 作业 本章小结 内容要素：酒店期望员工做什么事情 内容要素包括三个方面： 知识传授：酒店概况、发展战略及规章制度等。 技能培养：岗位技能、应变能力及沟通协调能力。 态度转变：合作、积极性、自律性和服务意识。 标准要素：酒店期望员工以什么样的标准来做这件事情。 条件要素：在什么条件下达到这样的标准。 在对自助餐厅服务员进行的顾客参观预定服务培训中，培训目标可以这样设置：“培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在2分钟之内（标准要素），带领顾客环绕餐台并解释清楚菜品的主要特点（内容要素）。” 请根据视频概括出内容要素、标准要素和条件要素 培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在3分钟之内（标准要素），完成一次普通散客电话订房任务（内容要素）。 培训者的来源：外部来源、内部来源 可能缺乏培训经验 受酒店现状影响较大，思路可能没有创新 员工对培训者的接受程度可能比较低 对酒店情况比较了解，培训更具针对性 责任心比较强 费用比较低 可以和受训人进行更好的交流 外部 渠道 费用较高 对酒店不了解，培训内容可能不实用，针对性不强 责任心可能不强 培训者比较专业，具有丰富的培训经验 没有束缚，可以带来新观念 与酒店没有直接关系，员工容易接受 外部 渠道 缺点 优点 渠道 对培训者的要求 良好的 品质 完备的 知识 丰富的 经验 有效的 沟通 某酒店2011年培训计划表 部分员工 保安部安排 消防演习 全体员工 每半年一次大课 消防知识培训 消防安全 培训 6 全体员工 每月 酒店员工应知应会学习抽考 基础培训 5 全体员工 9月 技能比武 岗位技能 培训 4 一线岗位员工 4-11月 岗位英语培训 英语培训 3 全体员工 6-9月 星级访查规范 管理人员 3-5月 旅游星级饭店的划分与评定 行业标准 培训 2 酒店管理层 一月一主题 管理人员培训 欲提职的领班和主管 10月 欲提职人员培训 各部门培训员 6月 培训员培训 入职满一年以上员工 5月、11月 待客技巧培训 入职三个月内员工 每月进行 新员工岗位跟岗培训 酒店新入职员工 每月1期（中旬） 新员工入职培训 分层培训 1 培训对象 培训时间 内容 类别 序号 培训地点：教室、会议室及有活动空间的地方 培训设施：座椅、音响、电脑、投影及白板等 培训的方法：下一任务 培训的费用：培训场地的场租、培训的教材费、培训者的授课费以及培训设备费等。 培训成果转化的三种理论 各种类型的培训内容和环境 有意义的材料可增强培训内容的存储和回忆 认知转化理论 工作环境的特点不可预测并且变化剧烈：如谈判技能培训 一般原则运用于多种不同的工作环境 推广理论 工作环境的特点可预测并且稳定，如会议设备使用培训 培训环境与工作环境完全相同 同因素理论 适用条件 强调重点 理论 培训成果转化的基本条件 良好的氛围：鼓励受训者将培训内容运用到工作中去，运用培训内容失败不责备，运用培训内容成功给予表扬和薪酬奖励。 上级的支持：鼓励、提醒、指导。 同事的支持：