宾馆工程部-经营管理突破_提升服务品质.docVIP

宾馆工程部-经营管理突破_提升服务品质.doc

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经营管理突破 提升服务品质 宾馆是服务性行业,唯有不断提高服务质量,才是宾馆生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务,是宾馆发展的方向,也是在激烈竞争的服务业中,各宾馆水平高低的重要体现。 提高服务质量,要以顾客为准绳,秉着宾至如归的服务理念,加强激励员工提供优质服务,同时制订服务质量标准流程,并逐渐建立完善服务系统,使我们宾馆的服务质量得以改善。 根据宾馆工程部实际情况,具体可从以下几下方面入手: 一、服务从细节出发,突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。 “勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来认真落实;“勿以恶小而为之”,俗话说,一粒老鼠屎能坏了一锅粥,损害宾馆形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。 提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,这才是服务的生命源泉所在。 二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质 宾馆不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被顾客指出缺点,相反,更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会,使顾客最终理解、认同我们,真正体会到是“以人为本,顾客至上”的服务宗旨。 就工程部实际情况来说,具体可以采取以下几点措施: 1、加强工程部员工的人才培养,形成具有专业化服务水平的技术力量。在平时工作中,通过统一的规范培训、定期考核、技能评比等手段,来提高员工专业素养。随着员工技能素质的提高,服务质量也会随之相应提高。 2、加强工程部内部机制改革,增强员工的市场竞争意识。   加强员工的业务素质考核,做到奖罚分明;积极实施竞争上岗,符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格上报人事部实施解聘,切实保证符合宾馆星级服务要求,营造争当优秀的良好竞争氛围,发挥了每个员工的主观能动性,这样我们工程部的服务才会上一个新台阶。 三、做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源 顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物,我们要坦诚面对,认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,塑造良好的宾馆品牌效应。顾客对宾馆的投诉,换个角度来看,正是对宾馆的关怀,希望我们能做得更好,对我们宾馆的寄托与改进的希望,因而我们应当积极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,及时发现管理与服务中的不足,改进服务质量。顾客的不满就是工作改进和努力的方向。 四、提升宾馆的品牌影响力。 每个服务宾馆的员工,都要有争创优质品牌的意识。要从每个工作的细节上、每项服务的过程中、每件突发事件的处理程序上,严格按宾馆制定的事件处理规范流程来处理,并本着一切以“顾客至上,服务为本”的原则,提供“人性化”服务,为顾客营造一个舒适、安逸的经济商务的宾馆环境,让顾客感受到“宾至如归”的服务体验。只有满足顾客的各种服务需求,才能被社会大众所接受和认同,才会在市场上形成一定的影响力。 总而言之,只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、良好的社会形象,才能在服务行业里做大做强,在市场竞争中立于不败之地,宾馆才有大发展。 Shanghai Tianping Hotel 2012.09.29

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