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产品质量问题反馈及处理流程 内部公开▲ QM-150 本文中的所有信息均为宇龙计算机通信科技(深圳)有限公司内部信息，不得向外传播。 PAGE 9 OF 3 宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司 产品质量问题反馈及处理流程 文件编号 QM-150 拥有者 质量管理部总监 制订日期 2008.08.26 生效日期 2008.9.18 核准 会签 审查 制订 郭德英 卢哲、荆会军、吴春明、施隆红、邢亮、李旺、李斌 吴春明 郭 威(质量系统部) 何志成(质量系统部) 张小虎（企业管理部） 文件编号 QM-150 拥有者 质量管理部总监 文件修订记录 NO 版次变更 修订日期 修订页次 修订内容摘要 修订者 1 V1.0-V2.0 2008.10.28 全部页次 1、A类投诉要求客服4小时内提交《质量信息反馈表》至质量邮箱； 2、仅A类投诉提交质量信息反馈表和失效分析报告； 3、修订了质量信息反馈表模板； 4、增加质量热线反馈途径。 郭 威 2 V2.0-V3.0 2009.2.16 全部页次 1、增加了项目经理对产品质量问题解决方案提供执行计划和跟踪协调计划执行过程的职责。2、修改了质量管理部文件模板。3、增加了质量专案经理与客户服务部经理沟通确认产品质量投诉处理最终结果，客户服务部最终关闭投诉的闭环操作。4、增加了如果研发责任部门不能在一周内按时提交产品质量问题最终解决方案，质量管理部将问题直接升级，在每周质量例会上提交至副总裁、总裁的要求。5、增加了PQA协助项目经理工作的职责要求。 郭 威 1. 目的 为了统一和规范产品质量问题反馈渠道及处理方式，保证产品质量问题得到闭环处理。 范围 适用于来自客户、用户的产品质量问题投诉以及内部员工反馈的产品质量问题的处理。 3. 定义 3.1 质量邮箱： yfzl@ 3.2 质量热线通过语音、短信接收公司内部人员反馈的重大产品质量问题投诉。 3.3 质量信息级别标准及处理时限定义： 质量信息级别 质量信息反馈定级标准 问题处理时限 重大质量问题 （A类） 1、集团客户、行业用户、VIP用户、投标机、试用机反馈的产品质量问题； 1、4小时内，客户服务部人员确认重大质量投诉问题，并将《质量信息反馈表》发至质量邮箱。 2、48小时内，质量管理部组织责任部门（研发/客服/营销）给出用户问题解决方案； 3、一周内，项目经理组织责任部门给出产品质量问题解决方案及执行计划。 4、两周内，质量管理部跟进解决措施在生产和客户服务部的落实执行完成。 5、A类重大质量问题，责任部门需给出失效分析报告。 2、产品出现批量重大故障，造成用户退货、换货；运营商、经销商退货情况。 3、因产品质量问题，造成影响用户人身安全的突发事件投诉。 4、在省级以上媒体曝光的产品质量问题投诉。 重要质量问题 （B类） 1、个人用户、营销系统反映的质量问题。 1、一周内，质量管理部组织责任部门（研发/客服/营销）给出用户问题解决方案； 2、一周内，项目经理组织责任部门给出产品质量问题解决方案及执行计划。 3、两周内，质量管理部跟进解决措施在生产和客户服务部的落实执行完成。 2、客户服务部技术部、热线反馈的质量问题 3、地区性（一类城市、省会城市）个人用户反馈的信号、送受话、短信一类的问题。 4、配件类批量故障，客户服务部无法根除，造成多次维修的维修问题。 5、客退分析前200台，故障率前10名的质量问题。 一般质量问题 （C类） 1、售后（包括4S店、维修网点）反馈的产品上市6－12个月内出现的批量维修问题。 一周内，质量管理部组织责任部门（研发/客服/营销）给出用户问题解决方案。 2、主要功能已实现，存在影响用户正常使用的问题,轻微、提示性问题，不影响系统功能；用户使用不便或者容易出现误操作。 改进建议 （D类） 1、对手机功能提出的改进意见。 月度汇总后反馈给研发、生产、客户服务部等业务部门。 2、其他建议。 4. 测评指标KPI 质量问题完成及时率=1-(实际完成时间-规定完成时间/规定完成时间) 5. 关键角色及应负责任 序号 角色 应负责任 001 营销系统人员 公司各部门人员 负责收集反馈产品质量问题。 配合客服人员提供投诉相关信息。 002 一线客户服务部人员 必须及时详细了解、确认产品质量问题，并填写《质量信息反馈表》。对于A类重大质量投诉问题，在投诉发生后四小时内发送到质量邮箱： yfzl@。 按计划配合完成用户问题解决方案的实施工作。 003 质量管理部 质量专案经理 (质量专案工程师) 负责产品质量投诉问题处理团队的组织、工作计划、执行跟踪、总结报告、跟踪相关流程、CHECKLIST优化完善。 根据质量信