管理(培训)执行手册五.docVIP

知足会馆管理（培训）执行手册—第5册：前台班 知足会馆前台班管理（培训）执行手册目录 收银 一、前台收银员的岗位职责 4页 二、前台收银员的服务规程 5页 三、前台收银员的礼貌用语 6页 四、前台收银员的注意事项 7页 五、收银员工作服务流程 8页 △营业前 8页 △营业中 8页 △营业后 9页 六、财务部收银工作守则 10页 寄存员 一、寄存员工作岗位守则 11页 二、寄存员（寄存处）工作服务流程 12页 △营业前 12页 △营业中 12页 △营业后 12页 鞋吧 一、鞋吧服务员岗位职责 13页 二、鞋吧服务规范 14页 礼貌用语 14页 三、鞋吧服务员工作规范 15页 四、鞋吧服务员的注意事项 16页 五、鞋吧服务员的工作流程 17页 （一）、营业前 17页 （二）、营业中 17页 知足会馆管理（培训）执行手册—第5册：前台班 （三）、营业中 17页 附1：信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为 一、信用卡介绍 18页 （一）、人民币长城信用卡简介 18页 （二）、信用卡的识别 18页 二、信用卡受理程序 20页 （一）、验卡 20页 （二）、验证 20页 （三）、POS机操作 20页 （四）、签名 21页 （五）、核对签名 21页 三、借记卡、储蓄卡受理程序 22页 四、转帐支票受理程序 23页 五、信用卡诈骗行为 24页 1、行骗方式 24页 2、如何及时发觉及制止这些骗徒 24页 3、留意信用卡 24页 4、注意持卡人的举动 24页 5、识别持卡人的身份 24页 附2：收银服务12个怎么？ 1、向客人收帐时怎么办？ 26页 2、客人对帐单有异议时怎么办？ 26页 3、客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 26页 4、发现未付帐的客人已离开知足会馆怎么办？ 26页 5、客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 27页 6、客人无“白金卡”，要求签单时怎么办？ 27页 7、如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？ 27页 知足会馆管理（培训）执行手册—第5册：前台班 8、如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，你怎么办？ 27页 9、当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？ 27页 10、在收兑外钞时，你怎么办？ 28页 11、当需要开列收据时，你怎么办？ 28页 12、当客人询问知足会馆所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？ 28页 知足会馆管理（培训）执行手册—第5册：前台班 收银 前台收银员的岗位职责 负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收宾客的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多轻视、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。 前台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身涵养，对宾客说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然的题，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许痴带有异味的食品。 不许自作主张少收宾客的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。 配合好迎宾工作人员的工作，主动向宾客打招呼，宾客结帐时一定要向鞋吧服务员报宾客手牌号，宾客结帐时一定要向宾客报清消费的服务项目及各种项目的价位，找给宾客零钱，要对宾客说道：找您XX元，清点好。实行微笑服务和唱收唱付的服务方式，杜绝一切因钱款交付不清或单款不符及争吵等事件的发生。 由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，给知足会馆造成的经济损失，由当事人负责赔偿。 当好领导好管家，把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作，除了向老板、经理汇报经营情况外，不能向任何人讲经营数字。 在岗期间，除按知足会馆规定准备的零用金外，一律不准携带现金入收银台；不准私自套汇或变相套汇。 严格按照收银工作流程对电脑、刷卡机、检钞机等收银设备的使用，要严格按规定的进行操作，否则，由此出现的失误按规定给予处罚。 认真打印和填写各种营业报表，及时结算当日营业款项，做到单单相符、单款相符、表款相符。 10、服从领导、团结同事，按指定时间上下班及轮休。 知足会馆管理（培训）执行手册—第5册：前台班 前台收银员的服务规程 当听到咨客“来宾 X位“的通知时，应迅速根据宾客人数，拿出相应手牌号登记在客流量记录本上后放在收银台上，交给咨客。 当宾客进入前厅后，前台收银员应向宾客鞠躬、微笑，问好，对常客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。 宾客洗好出来结帐时，同样向宾客致礼，并问候宾客，“先生，您好，您对我们的服务还满意吗？“。