JRT 0169-2018 金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构.pdfVIP

ICS 03. 060 A 11 中华人民共和国金融行业标准 JR/T0169—2018 金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构 Statistical classification and coding of financial consumer complaints - Banking institutions 2018 - 09 - 04 发布 2018 - 09 - 04 实施 中国人民银行 发布 JR/T 0169—2018 目 次 前言 II 引言 III 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义1 4分类和编码方法与代码结构3 4.1分类和编码方法 3 4.2代码结构 3 5金融消费者投诉统计分类及编码 3 5.1投诉业务办理渠道分类及编码 3 5. 2投诉业务类别分类及编码4 5. 3投诉原因分类及编码9 参考文献11 I JR/T 0169—2018 刖 本标准按照GB/T 1. 1-2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会(SAC/TC 180)归口。 本标准主要起草单位：中国人民银行金融消费权益保护局、中国银行保险监督管理委员会消费者权 益保护局。 本标准参与起草单位：中国人民银行济南分行、广州分行、成都分行、营业管理部、重庆营业管理 部、银川中心支行，中国银行保险监督管理委员会上海监管局、河南监管局、福建监管局，中国农业银 行、招商银行、兴业银行、重庆银行，中国金融电子化公司。 本标准主要起草人：余文建、马绍刚、张永军、舒雄、田新宽、杨佩、杨洋、卢静、贾晓雯、单琳 琳、周华、姚艳、芮思学、周薇、刘侃、江迪、王雷、王向榕、张涛、王子辰、陆文雯、谢瑜、邓琳莹。 II JR/T 0169—2018 引 言 为提高银行业金融机构投诉管理的规范化和标准化水平，促使银行业金融机构进•步完善内部管 理，提升服务质量，维护金融消费者合法权益，提高市场竞争力，同时便于金融管理部门更好地分类汇 总和比较分析全行业金融消费者投诉数据，及早识别、发现、预警和处置全行业共性问题和风险，加强 金融消费者保护，防控系统性金融风险，特制定本标准。 本标准使金融机构能够统一金融消费者投诉分类的界定和投诉数据报送的口径，有利于汇集全行 业、全口径金融消费者投诉数据，更好地实现投诉数据综合利用，为相关工作决策做好数据支撑，促进 金融业持续健康发展。 III JR/T 0169—2018 金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构 1范围 本标准规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分类及编码。 本标准适用于中华人民共和国境内的所有银行业金融机构的金融消费者投诉统计、分析、报送和管 理等工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的