保健品的客户维护.ppt

服务，让我们的业绩更好！;1、顾客是不是忠诚的？ （竞争环境与竞争优势） 2、顾客为什么会流失？;售后服务，让我们走的更远！;通过图片，我们发现：顾客不再购买产品的因素有很多，有些属于销售人员不可控制的因素，不要过于奢求改变，同时，我们也发现，产品品质和服务是矛盾的主要方面，有效的解决这两方面的问题就能够大幅度提高顾客重购和复购的几率...... 刨除产品自身确实有问题外，根据多年的一线跟踪，我们发现,绝大多数顾客对产品及服务的抱怨都源自销售人员???不当处理...... ;1、效果引导，让顾客对产品满意！;案例1：您感觉产品怎么样？ 赵阿姨从张慧这里购买了***胶囊并开始服用十多天了，这天，张慧再次到阿姨家拜访，期间，她们开始了如下谈话： 张：阿姨，您服用产品这么久了，有什 什么感觉没有？ 赵：嗯...也没啥感觉...... 张：不会吧阿姨，那您老有没有感觉身 上有劲了，睡眠改善了...... 赵：嗯，我确实没啥感觉啊......;个人思考与小组讨论 1、赵阿姨为什么说自己没有感觉？ 2、张慧的问话方式是否可以改进？;案例点评;个人思考与小组讨论;;想说的100%;如何降低顾客期望值？ A、个人沟通的发问法（高血压）； B、依赖团队的小会法（借力法）。 预防抱怨比处理抱怨更重要！;根源二：员工缺乏对效果的价值塑造;案例2：阿姨，你可不感冒了啊！ 小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多了，马阿姨总是抱怨产品没什么效果，这是发生在她们之间的一次对话...... 销售：阿姨，您为什么老觉得产品效果 不好？ 顾客：小刘啊，我都吃了一年多了，身 体也没啥变化...... 销售：那您最近还感冒吗？ 顾客：倒是没感冒，不过…… ;个人思考与小组讨论;案例点评：妙用冰山原理;根源三：员工未对抱怨做有效沟通;案例3：我最近感冒住院了！ 王伯伯服用***胶囊2年多了，过去一直感觉产品挺好，可最近，他因感冒去医院住了半个多月，这是发生在之后的一段与销售人员的对话...... 王：小李啊，最近我准备换个产品； 李：怎么了，伯伯？ 王：你看，我用你们产品都这么长时间 了，感觉越来越没效果，而且我最 近还感冒了，上医院住了半个多月, 他们都说一个产品不能长期吃...... 李：......;个人思考与小组讨论;抱怨本质上反映顾客的疑问 （给我一个……很正常的理由）;1、自信：此处无声胜有声 2、先处理心情，后处理事情； （让顾客连续说是） 3、一定要争取沟通的时间； （幽默一点） 4、科学、理性、有效的沟通； （妙用冰山原理，例证法等） 5、态度诚恳，求助团队。;1、惊慌失措，缺乏自信 2、听不懂顾客的潜台词 3、试图找出顾客的原因 4、不懂装懂，信口开河;结合实际工作，写下本部分的收获;2、真心服务，让顾客对个人满意！;故事：上天堂的销售员;忘记服务的悲哀;“过度”服务的悲哀;交易;日常服务的一些方法： 1、常规服务，贵在坚持； （小姜：按摩，学习一门服务技能） 2、感动服务，需要用心； （饺子、帽子、摘苹果、游大学区、送豆子等， 关键在于随时随地，用心发现服务机会） 3、适当送礼，心中有您； （家里土特产，出差礼品，关键在价值塑造） 4、日常拜访服务等。 ;日常关系，远离销售； 情感想深，感情需真； 感情好坏，关键在心； 聪者靠术，智者用心。;结合实际工作，写下本部分的收获; 转介——新顾客开发更轻松;改变思维，强化转介认识;顾客转介难的原因剖析;个人思考与小组讨论 新思维下，转介话术怎么设计？ 一起看个专业转介话术的范例。;转介话术设计流程及后续要点;对于会销一线的人来讲，手里有十几个、几十个顾客的员工比比皆是，然而，令人痛惜的是：大部分员工的业绩并不很高（举例：在东营的一次对话），结果造就了很多员工捧着金饭碗却到处讨饭的局面...... 很多销售高手（举例：淄博的小董）的业绩之所以突出，不完全就是因为他或者她比其他人更努力，其更深层的原因还在于他们了解顾客的价值并善于挖掘顾客的价值来成就自己...... 与其羡慕他人的成绩，不如冷静的寻找自己的不足，学习成功者的方法，更要学习并掌握他们思维......;;课程结束，祝你成功！