酒店服务心理学-第十一章酒店各部门服务心理.pptVIP

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2019-05-16 发布于江西
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酒店服务心理学-第十一章酒店各部门服务心理.ppt

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项目十一酒店各部门服务心理学习目标掌握客人在前厅、客房、餐厅、康乐、购物等不同场合的具体心理需求及服务策略一、前厅服务心理（一）客人在前厅的心理需求要求尊重方便快捷安全可靠清洁美观求知心切（二）前厅服务心理策略打造优美的环境注重员工仪表美培养员工语言美提高服务技能提供周到的服务二、客房服务心理（一）客人对客房的心理需求整洁卫生舒适安全安静尊重（二）满足住客需求的心理策略保持客房的清洁卫生保持客房环境的舒适宁静完善客房的安全工作提供热情周到的服务三、餐饮服务心理（一）客人在餐厅的心理需求卫生干净快速便捷求知求异求美公平合理尊重习俗（二）餐厅服务的心理策略尊重客人的人格和习俗习惯建立良好的视听觉环境主动介绍菜肴的名称、特色与做法服务迅速、灵活简便四、康乐服务心理（一）客人在康乐部的心理需求求健美求娱乐求尊重求知求奇求卫生求安全（二）康乐部满足宾客心理需求的策略做好防患于未然的工作主动陪练、行为鼓励热情礼貌、态度友好干净整洁、空气新鲜知识广博、主动介绍五、商场服务心理（一）客人购物的心理需求求纪念求知识求新奇求实用求方便（二）客人购物时的心理服务策略弱化客人的防御心理善于观察客人主动介绍商品善于抓住时机