物业公司维修部管理制度.docVIP

维修部管理制度 维修部员工行为规范 为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容执行。 一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司的一切规章制度。服从公司领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 2、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 3、勤俭办公、节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 4、衣着整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。 5、关心企业，主动提出全合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正的佩戴在左胸前。 2、员工要求着装整洁、短发（头发不过衣领）、头发修剪整齐、前不遮眉、旁不遮耳。 3、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 三、行为举止 1、举止应大方得体，对待客户礼貌用语，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应立即起相应并问好，来客告辞应起身相送。 3、注意走路姿势，在楼梯内行走脚步要轻，不得奔路。 4、进入上级领导或客户办公走前，应先走在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则随手将门轻轻带上。 5、对客户提出的询问、要求、意见要耐心倾听，在不违背必威体育官网网址制度的原则下，有问必答并作到回答准确。 四、服务态度 1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口。 2、乐观——以乐观的态度接待客户。 3、友善——以“微笑”来迎接客户及与同事相处。 4、热情——为客户提供方便、热情服务。 5、耐心——对客户的要求应认真、耐心的聆听，在不违背本公司的前提下办理。 6、平等——一视同仁的对待所有客户。 维修部实际操作行为规范 1、维修前的准备如何操作？ 准备好维修时要用的工具、材料、维修单；给客户打电话征询现在去维修是否合适；整理一下自己的仪容仪表。 2、如何进入客户房间？ 先敲门，得到允许后方可进入，向客户表明你来的目的，随手将客户的门关上。注：身着工装，佩戴工号牌，头发应整洁服帖，工装应干净无污渍，应穿专用的鞋子，鞋子也应保持整洁。 3、维修中应按规范操作，对客户额外要求如何处理？ 应了解额外要求的内容，如果是举手之劳，不违反规定和工作的，可以满足客户要求；如果是违反操作规范的，影响工作进展的，应委婉回绝客户。 4、操作中需要递取工具时的处理？ 如果客户正在工作（打电话、打电脑、写东西），最好不要打搅客户，能自行操作尽量自行操作，如果必需客户协助的，应礼貌地询问客户：“我可以打搅您一下吗？”得到客户应允后，再说出你的请求“麻烦您把……递给我好吗？”客户递过东西后，应立即向客户表示感谢。 5、对有偿服务应如何操作解释？ 在维修中，发现其维修项目不在我们提供的服务范围之内的（如客户的台灯坏了、灯泡烧了、椅子坏了等），应向客人表示歉意，并告知客户这种维修不在我们大厦提供的维修服务之内，我们可以帮您维修，但是按照大厦规定，需要收取一定费用，您看可以吗？如果客户同意交费维修，应告知客户费用金额，并及时通知客服下单，为客户做好有偿维修工作。 6、对客户抱怨、投诉如何处理？ 在维修当中，如果客户对大厦服务或其它有抱怨、投诉时，应耐心听取客户的抱怨，不要插话，等客户发泄完后，对客户的遭遇应表示理解和同情，并告知客户我会把你的投诉立即反映给部门主管，请客户放心，我们一定会妥善处理的，下楼后应立即把你听到的投诉内容反馈给客服，并向你的主管汇报。（针对不同的投诉，要有不同的解释） 7、如果维修工程较大，有声响需下班后修理，如何跟客户解释协调？ 应向客户说明原因，如果现在做不仅影响其本身工作，而且会影响其他客户工作，不合乎大厦规定，和客户协商是否在下班后再做或到星期六、日再做，和客户约定好时间，并及时通知客服变更维修时间。 8、维修时客户突然有急事，应如何处理？ 客户有急事外出时，提出暂停维修，和客户协商维修时间，确定后及时通知客服，并落实工作，跟踪到底。 9、客户房间正好来客人，如何处理？ 见到有客人来时，应主动向客户征询，是否需要暂停维修，如果不需要，应尽快维修，缩短维修时间，不要打搅客户会客；如果暂停维修，应和客户协商再次维修时间，确定后尽快离开客户房间，并及时通知客服。落实工作，跟踪到底。 10、在维修时，马上到下班时间应如何处理？ 应主动向客户征询是否需要暂停维修，如果不需要，应继续为客户维修，直到维修结束，不要因为下班了，就急于维修完，致使维修质量下降，如果暂停维修，应以客户为主的原则和客户协商下次维修时间，确定后及时通知客服。责任落实，跟踪到底。 11、针对客户操作失误和不规范操作造成的维修，应如何