高速铁路客运服务质量评价体系研究.doc

高速铁路客运服务质量评价体系研究 科技信息.职教与成教 高速铁路客运服务质量评价傩系研穷 湖南铁路科技职业技术学院运输管理系杨琳 [摘要]本文按照铁路旅客服务流程,构建出高速铁路客运服务质量评价体系,并运用模糊评价法建立数学模型进行评价,在模型 分析的基础上,提出了提高高速铁路客运服务质量的改善措施. 随着高速铁路旅客运输市场的不断发育成熟,与其他旅客运输方 式之间的竞争也愈发激烈,铁路客运市场需求变化迅速,铁路旅客运输 面临的形式日益严峻.在激烈的竞争中除输送方式本身的优势外,相当 大的程度上是服务质量的竞争.因此,建立一套科学合理,准确反应服 务质量的指标体系来评价高速铁路旅客服务质量的优劣,进而提出改 善服务工作水平的有效措施,对于增强高速铁路竞争能力和健康发展 具有重要的现实意义.本文基于系统分析的方法,按照旅客从购票,候 车(乘车),列车服务进入铁路运输系统到下车(车站)旅客系统,建立旅 客服务评价体系,并运用模糊层次分析法进行评价.高速铁路旅客服务 流程如图1所示. 购票H进站H候车H乘车H列车服务H下车H出站 图l铁路旅客服务流程 1.评级指标体系的构建 现实中旅客感受到的只是旅行中的各种服务和对他们服务需求的 满足度.本文从旅客旅行的时间和角度出发,把旅客选择高速铁路运输 开始到离开旅客服务系统的各阶段,各环节中影响服务质量的主要因 素综合考察,构建一个层次分明,结构合理,相互协调的整体评价体系, 从而对服务质量做出全面准确的评价,最大程度的反映服务质量的真 实水平.评价要素可分为以下三类:车站旅客服务,车上旅客服务以及 车站广场城市配套服务.? 1.1车站旅客服务 (1)旅客查询服务 高速铁路建成后应给旅客带来极大的方便,在高速车站应装备先 进的旅客信息查询服务,旅客应能够从服务中得到各次列车到发时刻 信息,最佳换乘列车信息,到发列车停靠站台信息,行包到达信息,市内 交通,旅游,住宿信息等. (2)客票发售和预订服务 为满足高速铁路旅客旅行需要,必须采用自动化客票发售和预订 服务.我国铁路客票发售服务的研究和推广工作已取得一定成效,但还 需加快这一领域的工作.我国高速铁路是全国铁路网不可分割的一部 分,没有必要单独建立高速铁路客票发售和预订服务,而是把这一项工 作交由全国铁路客票发售和预订服务来完成,做到全国各站都能发售 和预订高速铁路客票. (3)站房,站台服务 高速铁路客流特点和高速度,高密度旅客列车的开行,决定了高速 站候车人数将大幅度减少,在新建和改建高速客运站时应尽可能简化, 减少候车室,以通过空间取代等候空间;加宽进出站通道,增加进出站 检票口;在站台上一定要对乘降车位置作出明确标志,大幅度压缩旅客 乘降车的时问,提高站台,股道的使用效率. 1I2车上旅客服务 (1)餐饮服务 在高速运行条件下,中式餐饮的做法在餐车上变得十分困难,高速 列车停站时间短,车厢密闭,传统的车站供餐方式已无法满足高速列车 运行的需要,必须要加强车上餐饮服务.因此,高速铁路的餐饮服务应 借鉴国外先进的组织方式和加工方法,按中国人的饮食习惯和消费水 平,制作列车配餐,并采用全程服务方式,对一等车旅客送餐到位;对其 他旅客则可采用餐车用餐和流动售餐等多种服务方式. (2)乘务员服务 乘务员服务包括乘务员仪表是否整洁,是否提供微笑服务以及是 否具备关键时刻的应急能力和急救知识. (3)旅客电话及数据通信服务 解决铁路列车上旅客的通讯问题是铁路现代化服务水平的重要标 志,也是高速铁路提高竞争力的手段之一.由于高速列车上商务旅行的 比例较传统铁路高,因而高速列车应能为旅客提供国际国内电话传真 和连接Intemet业务等,可以说这是铁路旅客服务的特色之一,这些业 务在飞机和汽车上是难以做到的. (4)车内信息服务 车内信息服务是旅客旅行生活中所必不可少的.目前的列车车内 信息服务还很不完善.高速列车车内显示信息一般采用显示屏的方式, 向旅客报告列车运行状态和其他旅客关心的信息,如列车编组,服务设 施的位置,列车速度,正晚点情况,列车停靠站站名,停车时间等;餐车 是否在供餐,厕所是否有人;车内外温度,湿度等.另外,在座椅上安装 液晶显示屏并配备音,视频插孔,满足旅客个性化的娱乐需求[Zl. (5)卫生设施 高速列车上的卫生设施是与普通列车有着天壤之别.由于空气动 力学的原因,列车上不能使用开放式厕所,必须采用密闭式集便器,待 列车运行到终点后再集中排放.这种设施使高速铁路沿线的环境污染 减到最低,周到的卫生服务设施还包括残疾人卫生间,供婴儿换尿布和 旅客放置物品之用的多功能台等. 1.3车站广场城市配套服务 (1)城市轨道交通系统 铁路客站是城市的一个重要交通枢纽,有较多的交通方式在此接 驳.目前,我国铁路客站作为城市重要交通枢纽的功