延 安大学经管学院管理学课件第十章 沟通.pptVIP

中国 第一节 沟通的原理 沟通及其过程 组织内沟通 组织间沟通 一、沟通及其过程 ●沟通及其重要性 ●沟通的过程 ●沟通的类别 1.沟通及其重要性 　　沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。 一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。  美国的一个结论 2.沟通的过程 　　 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 　　●发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 　　●发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号　　　　 　　●将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。 　　●接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 　　●接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 ●接受者理解信息的内容。 ●发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。 3.沟通的类别 ●按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 ●按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 ●按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 ●按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 ●按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。 ○口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较 　　　　　○正式沟通与非正式沟通 组织正式沟通的类型 与正式沟通相比非正式沟通可能更有效 ○上行沟通、下行沟通与交叉沟通 下行沟通中的信息缺失 ○单向沟通与双向沟通比较表 二、组织沟通的渠道 1.正式沟通渠道类型 2.非正式沟通渠道类型 三、组织内沟通 ●人际沟通 ●团队沟通 1.人际沟通 ●人际沟通的含义 ◎人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 ●人际沟通的重要意义 ◎人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。 ◎人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。 2.团队沟通 ●团队沟通的含义 ◎指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 ●团队沟通的重要意义 ◎团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。 四、组织间的沟通 　　组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 一、有效沟通的障碍 ●个人因素：性格、气质、态度、情绪、见解。 ●人际因素：沟通双方相互不信任。 ●结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。 ●技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 二、有效沟通的实现 ●明了沟通的重要性，正确对待沟通 ●培养听的艺术 ●创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 ●缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性 ●建立特别委员会，定期加强上下级沟通 ●非管理工作组 ●加强平行沟通，促进横向交流 一、冲突的原因 　　沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 ●沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、 沟通中的噪音。 ●结构差异：组织规模庞大。 ●个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、 价值观、作风。 二、冲突的管理 ●历史上对待冲突的观点： ◎第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织